Depuis l'annonce du confinement, les e-commerçants belges Kazidomi et eFarmz sont pris d'assaut

Dès le lendemain de l'annonce, le 12 mars en soirée, par la Première ministre Sophie Wilmès que la population allait devoir entrer en phase de confinement, la question s'était posée de savoir si certains secteurs économiques allaient profiter de la situtaion. On se souvient que, pris de panique, de nombreux Belges s'étaient rués dans les grandes surfaces pour faire le plein de denrées alimentaires (riz, pâtes, farine, …) et de papier toilette ! Quatre semaines plus tard, les supermarchés et les autres magasins d'alimentation sont toujours bien ouverts et les consommateurs se sont, fort heureusement, un peu calmés. Mais leur comportement a également évolué. Sans doute par crainte de sortir de chez eux et de se voir imposer des restrictions dans les magasins physiques (nombre limité de clients, respect des distances, etc.), de nombreux Belges ont aussi découvert qu'il était possible de faire son marché (alimentaire et autre) en ligne.

Deux jeunes sociétés bruxelloises, eFarmz et Kazidomi, ont réussi à surfer de très belle manière sur ce confinement provoqué par l'épidémie de Covid-19. Chacune, avec ses spécificités (gammes de produits, zones de couverture, etc.), a vu le nombre de commandes littéralement exploser du jour au lendemain. "Dès le jeudi 12 mars, avant même la conférence de presse de Sophie Wilmès, le nombre de commandes a commencé à grimper. Durant les trois à quatre premiers jours, c'était vraiment la folie. Notre e-shop a été dévalisé!" , raconte Muriel Bernard (à droite sur notre photo), fondatrice et CEO d'eFarmz, un site de vente en ligne de produits frais bio et locaux, actif sur le marché francophone belge depuis 2013. Le son de cloche est le même chez Kazidomi, plateforme lancée en 2016 par Emna Everard et spécialisée dans les produits bio et sains (produits d'alimentation, mais aussi cosmétiques, compléments, produits d’entretien et d’hygiène, etc.). "On se trouvait déjà dans une tendance soutenue depuis février, indique Alain Etienne, cofondateur de Kazidomi (à gauche sur notre photo, en compagnie d'Emna Everard). Mais l'annonce du confinement, d'abord en France et puis en Belgique, a entraîné une explosion des commandes" .

Se réorganiser pour faire face à l'afflux de commandes

Les deux e-commerçants belges ne s'attendaient pas à un tel afflux de clients. Il a fallu réagir vite et s'adapter pour amortir l'explosion des commandes. "Dès le début du confinement, on avait un volume trois fois supérieur à la normale, détaille Muriel Bernard . D'un côté, notre base de clients, c'est-à-dire environ 30.000 personnes, s'est subitement activée et, d'un autre côté, entre 7.000 et 8.000 nouveaux clients sont arrivés" . La CEO d'eFarmz a même été contrainte, après quelques jours, de suspendre les nouvelles commandes. "On aurait pu faire fois 10! Mais, en termes de logistique et de ressources humaines, c'était pas tenable si on voulait continuer à faire les choses convenablement et donner satisfaction à nos clients" . Aujourd'hui, quand vous vous rendez sur la plateforme efarmz.be , on vous explique que les commandes livrées entre le 8 et le 16 avril sont tout simplement "sold-out" et qu'il faut revenir à partir du 14 avril, avec des commandes qui seront livrées à partir du vendredi 17!

Kazidomi, qui ne distribue pas de produits frais comme eFarmz, a été surtout confrontée à des soucis logistiques. La start-up réalise environ 80% de son chiffre d'affaires sur le marché français. "On a dû faire face à pas mal de pertubations, dont la fermeture de Mondial Relay (livraison de colis chez les particuliers, NdlR) et un ralentissement de l'activité de Colissimo (service de livraison de La Poste française, NdlR) . Il a fallu se réorganiser en limitant la taille des colis et en changeant de prestataire pour la livraison, qui se fait maintenant avec DPD" , raconte Alain Etienne. En interne, la start-up bruxelloise a dû ajuster son mode de fonctionnement aux circonstances commerciales et sanitaires. Avec un entrepôt tournant désormais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, l'effectif des préparateurs de colis a été augmenté à une trentaine de personnes, ce qui a permis d'organiser le travail en trois "shifts" de dix personnes et, ainsi, d'éviter une trop grande proximité entre elles dans l'entrepôt. Chez eFarmz, il a aussi fallu renforcer les équipes. De 25 habituellement, le personnel chargé de gérer les stocks et de préparer les commandes a grimpé à plus de 40. Les horaires ont en outre été élargis puisque, désormais, les journées démarrent à 5 heures du matin pour se terminer à 21 heures.

Un engouement qui impacte les comportements

Beaucoup plus de clients, donc, mais aussi des commandes plus fournies! "La valeur du panier moyen a augmenté de 50%, confie Muriel Bernard, qui préfère toutefois ne pas donner de valeur en euros. Les clients veulent de tout. Nos "box repas" fonctionnent très bien. Ils se font aussi plaisir, en ajoutant des produits, comme des bouteilles de vin, qu'ils ne prenaient pas forcément avant le confinement" . Du côté de Kazidomi, la valeur moyenne du panier est passée de 80 à 90 euros. "Dans une première phase, les clients ont surtout acheté des produits alimentaires et des biens de première nécessité. Du riz, des pâtes, des soupes, des plats préparés, de la farine, du papier toilette, etc. Progressivement, ils ont ajouté des produits liés à la santé et au bien-être, comme des huiles essentielles et des compléments" , détaille Alain Etienne.

Combien de temps durera cet engouement? Et retombera-t-il une fois que le confinement sera derrière nous? Pour Alain Etienne, le rythme actuel devrait se maintenir encore quelques semaines. "Nous pensons que ça ne retombera pas vraiment, car les comportements sont en train de changer, des nouveaux clients sont arrivés. Il s'agira de les fidéliser" . La patronne d'eFarmz est du même avis: "On dit souvent qu'il faut 21 jours pour créer de nouvelles habitudes. On y est. Et même si on a frustré des clients en suspendant temporairement les commandes, un lien émotionnel s'est créé. Les gens se sont rendus compte qu'il était possible d'acheter des produits frais et locaux en ligne" .