Comment donner un feedback négatif à un collaborateur ?

Le feedback ou le retour d'information, en bon français, est un sujet que Violette Mercherz connaît sur le bout des doigts. Elle a fondé le pôle formation au management chez Ignition Program avant de devenir Leader Innovation et Impact de cette entreprise qui a formé plus de 1.500 managers de start-up et scale-up depuis 10 ans. Alors, quand on l'interroge sur la manière de donner un feedback négatif à un collaborateur, elle n'est pas surprise : « La question revient tout le temps ».

Au sein d'Ignition Program, une journée et demie est consacrée au feedback pour comprendre les blocages de chacun des managers présents. Pour certains, il s'agit d'une mauvaise expérience vécue, pour d'autres la peur de ne pas être aimé, de passer pour quelqu'un d'aigri ou de trop exigeant… Résultat, certains managers préfèrent botter en touche. Mais faire ces retours est pourtant indispensable à la progression des salariés et au développement de l'entreprise. «En ne faisant pas les choses ou en les faisant à moitié, ces managers se retrouvent dans une situation d'échec qui prend trop d'ampleur, avec un collaborateur qui tombe des nues et ne comprend pas ce qu'on lui reproche en termes de performance ou de comportement. »

Courage managérial

Problème, quand on arrive à ce stade de la relation, c'est souvent trop tard. La démission, le licenciement ou la rupture conventionnelle deviennent alors des issues probables. « Le vrai sujet derrière le feedback, c'est le courage managérial. Il faut intégrer la pratique comme un rituel classique, la vulgariser au quotidien. Le terme a une connotation négative alors que le feedback doit être constructif. Ce n'est ni plus ni moins qu'un commentaire sur la manière de devenir meilleur demain », assure Violette Mercherz.

L'une des angoisses de ces managers rétifs au feedback négatif réside dans la forme. Comment puis-je dire les choses sans vexer mon collègue ? Règle numéro 1, il ne faut jamais le faire en public. Il faut s'accorder un moment dédié, même informel, autour d'un repas, d'un café ou en visio avec l'essor du télétravail.

Communication non violente

Ensuite, dans l'expression orale, il faut s'évertuer à privilégier une communication non violente. Ce concept tient en quatre mots : observation, sentiment, besoin et demande. Au lieu de cingler un collaborateur sur ses retards systématiques en réunion, exprimez-lui plutôt votre déception («je ne me sens pas respecté »), avancez un besoin (« ta présence est utile ») et proposez une solution («serais-tu d'accord pour me prévenir quand tu as plus de X minutes de retard désormais ? »).

« Le but de la communication non violente est de créer du lien voire une alliance. C'est l'intention qui compte, celle de faire grandir l'autre. Le feedback sera toujours recevable même s'il peut être critiqué », souligne Violette Mercherz, qui recommande la lecture sur ce sujet du livre de référence sur la communication non violente intitulé « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » de Marshall B. Rosenberg. N'hésitez pas non plus à aller consulter l'ouvrage « Radical Candor » de Kim Scott, ancienne responsable chez Google et Apple, qui milite pour une sincérité bienveillante, qui lie franchise, exigence et bienveillance.

Ne pas attendre trop longtemps

Dans le quotidien, l'une des clés d'un feedback réussi réside dans la rapidité avec laquelle il est donné. Vous sortez d'une présentation à un client et vous avez noté un oubli chez votre collaborateur ? Dites-lui rapidement. « Après 48h, c'est compliqué. Il faut le faire dans l'immédiat ou créer une routine », suggère Violette Mercherz. Le feedback se prête ainsi bien aux points hebdomadaires pour démystifier le concept et la pression qu'il peut engendrer.

Et même négatif, il doit toujours être réaliste et factuel. « Attention à ne pas mélanger l'émotion et le ressenti. Ce qui compte c'est l'attention et la considération portées à l'interlocuteur » . Prenons l'exemple de ces réunions parfois interminables où certains membres d'une équipe ont le nez rivé sur leur ordinateur en train d'effectuer une autre tâche. Dans ce cas précis, un manager peut pointer du doigt ce comportement, dire qu'il met en danger l'équilibre de l'équipe et proposer de revoir avec la personne le déroulé des réunions pour les rendre plus intéressantes par exemple.

Enfin, pour Violette Mercherz, le feedback négatif est compris et efficace quand il est impulsé par la direction elle-même. « C'est super de former les managers, mais l'exigence doit exister dans l'entièreté de l'entreprise. Les dirigeants doivent eux-mêmes être capables de poser un feedback. Il y a un enjeu d'exemplarité afin que la culture d'entreprise en soit imprégnée. »