Roberto Rafael Guidugli Filho
Professor da Faculdade de Administração Milton Campos, mestre em engenharia de produção e especialista em engenharia econômica
Os gerentes nas organizações convivem com problemas de toda ordem o tempo todo e buscam solucioná-los com base na experiência adquirida ou no raciocínio lógico, sempre buscando ser eficazes.
Mas mesmo com toda a dedicação, os problemas retornam como se nunca tivessem sido tratados. Essa recorrência, geralmente, é fruto do desconhecimento de métodos e técnicas para resolvê-los definitivamente ou reduzi-los a níveis aceitáveis, principalmente quando a solução não depende totalmente da empresa. Esses problemas recorrentes podem ser provocados por fornecedores ou clientes, de tal forma, que a ação da organização sofre limitações, reduzindo, assim, a eficácia das soluções.
Existem outros motivos pelos quais os problemas não são resolvidos de vez. Um deles é a falta de humildade dos gestores para tratá-los, ou, se preferir, uma quantidade alta de ignorância arrogante, o que dá na mesma. Sim, alguns gestores quase que naturalmente se postam de donos da verdade e, na ânsia de se mostrar superiores a outras pessoas, tomam atitudes de rompante e o resultado normalmente é um fiasco.
O primeiro passo para se resolver problemas é entender com que tipo de adversidade estamos lidando. Fazer essa identificação é fundamental para uma solução definitiva ou que reduza esse contratempo a níveis aceitáveis. Isso porque para cada tipo existe um tratamento adequado pautado por métodos e técnicas apropriados a cada caso.
E como são classificados os problemas? Podemos classificá-los em três tipos básicos: os simples, os complexos e os capciosos! Vejamos cada um deles de forma rápida, mas com o mínimo para que você entenda a questão.
O primeiro tipo, o simples, é assim denominado porque é fácil estabelecer a relação de causa e efeito. Em geral, são problemas de ordem técnica que ocorrem na linha de produção ou na linha de frente (atendente – cliente), ou se preferir no “gemba” – termo japonês para “local real”. Apesar de ser intitulado de simples, a sua resposta pode demandar muito tempo e consumir muitos recursos, mas continuam sendo simples. Um defeito na fabricação de um produto, uma reclamação de um cliente, a variabilidade, a complexidade ou o tempo demasiado consumido por um processo, todos esses são exemplos de problemas simples. Estão localizados em um determinado ponto da organização e não dependem ou dependem pouco de outras áreas.
E as técnicas para solucioná-los são bem conhecidas para os que trabalham com sistemas de gestão da qualidade: folha de registro de dados – sem dados numéricos é praticamente impossível dar um tratamento adequado ao problema —, elaboração do gráfico de Pareto, histogramas, gráfico de dispersão, diagrama de Ishikawa associado aos 5 porquês, gráfico de controle, ou ainda o método A3². O uso de ferramentas estatísticas é fundamental para a dissolução de problemas simples.
Encontrada a solução, elaboramos projetos práticos baseados no 5W-2H³ e, com certeza, vamos definitivamente pôr fim ao problema ou amenizá-lo a níveis aceitáveis.
O segundo tipo, os ditos complexos, apesar do nome têm solução. E o que os caracteriza? Em geral, são contratempos que atingem toda organização e são compostos por vários outros obstáculos. Quando resolvemos enfrentá-los não temos claro quais são suas características. Existem algumas técnicas para solucioná-los, mas o principal fator é o desprendimento da alta direção da empresa em aceitar as críticas que comumente irão surgir durante a definição da maneira como esse tipo de problema será resolvido. Por exemplo, o surgimento de um clima organizacional adverso na empresa. Qual é o motivo principal dessa desmotivação? Podemos arriscar várias causas, mas talvez a base nunca tenha sido explicitada!
Há métodos para solucionar contextos complexos, como o diagrama de afinidades de Kawakita Jiro, a montagem da árvore de problemas controláveis, a teoria das restrições, etc. Enfim, existe um caminho, que geralmente é estruturado por vários projetos.
E por fim os problemas capciosos. São os que não têm solução, ou melhor dizendo, as soluções são “dramáticas”. São contrariedades que quanto mais tentamos resolver, parece que se tornam mais complicadas. Lembram-se do processo inflacionário no Brasil? Todos os governos tomaram atitudes e nada foi resolvido. Trocaram o nome da moeda, cortaram zeros, prenderam boi no pasto e nada. Um dia, em mais uma tentativa, o Plano Real surgiu e se mantém firme até hoje. A sucessão em empresa familiar é outro exemplo de problema capcioso. A saída, às vezes, é encerrar as atividades.
Em resumo, solucionar problemas requer humildade, o conhecimento de métodos e técnicas, e persistência.