Manual para la Implementación de Remesas PROYECTO BID RURAL ATN/ME-11055-RG Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral Consultor: Vanessa Vizcarra Mayo 2011 Componente 1 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Tabla de contenido I. Generalidades 1.1. Presentación 1.2. Importancia de los servicios de Microfinanzas en el Área Rural 1.3. Definición de Área Rural 1.4. Importancia de las Remesas 1.5. Glosario II. Términos y condiciones 2.1. Consideraciones 2.2. Elegibilidad del cliente 2.3. Mercado objetivo 2.4. Características de los receptores en Zonas Rurales 2.5. Características de producto 2.6. Condiciones del producto 2.7. Restricciones del producto 2.8. Requisitos del producto 2.9. Oferta de valor 2.10. Acerca del establecimiento de Alianzas 2.11. Implementación de enlaces tecnológicos 2.12. Características del Sistema de Remesas 2.13. Sobre la seguridad 2.14. Acerca del pago de las transacciones 2.15. Acerca de las transacciones a ser pagadas en cuenta 2.16. Acerca del cierre de operaciones 2.17. Acerca del horario de operaciones 2.18. Mercadeo del producto 2.19. Remesas y otras tecnologías de Innovación III. Procedimientos y Estructura 3.1. Procedimiento descriptivo 3.2. Estructura IV. Anexos I. Marco de trabajo de la participación de IMF´S en remesas II. Cronograma Potencial de Implementación del Servicio de Remesas III. Formulario Estándar de vinculación de una IMF con un proveedor de Remesas IV. Documentación requerida para pasar por el debido proceso V. Modelo de Acuerdo de Distribución VI. Ficha de Productos Propuesta para el Abono de Remesas en cuenta VII. Ejemplo de Pantalla para pago de Remesas VIII. Puntos de envío potenciales IX. Herramientas de Monitoreo del Pago de Remesas X. Cuestionario para verificar el servicio al cliente Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 1 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS I. Generalidades 1.1. Presentación En el año 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundación Centro ACCIÓN Microempresarial, dieron inicio al Programa denominado Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a contribuir a la expansión de las microfinanzas sostenibles más allá de las áreas urbanas con servicios microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Perú y País . El Programa es coordinado desde Bogotá, Colombia y tiene como propósito la implementación de un modelo integral de microfinanciamiento, que incluya financiación diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo cadenas de valor, cadenas de distribución alternativas y simultáneas e innovaciones tecnológicas. Bajo el marco del Proyecto BID Rural, sólo Financiera FAMA de Nicaragua y el Banco de Ahorro y Crédito ADEMI de País podían adelantar el proceso de Remesas por lo cual el contenido de este trabajo se ubica en un contexto centroamericano. ACCIÓN y FOMÍN agradecen a FAMA y ADEMI por el apoyo a este proceso y por los aportes e información suministrados para la elaboración de este trabajo. El presente documento es de dominio público y se publica con el propósito de dar a conocer la experiencia y contribuir así a que esta sea replicada en otros contextos y países. 1.2. Importancia de los servicios de Microfinanzas en el Área Rural Con más de setenta millones de pobres en el campo, los países de América Latina y el Caribe deben mejorar el acceso al crédito rural y otros servicios mediante el desarrollo de mercados financieros rurales sostenibles, a fin de disminuir los niveles de pobreza y promover el crecimiento económico de las empresas y familias rurales a través de inversiones rentables y el aprovechamiento de oportunidades que se puedan presentar. Aunque el setenta y cinco por ciento de la población de la región vive en áreas urbanas, los ciento veintiocho millones de personas que viven en las zonas rurales incluyen a más de setenta millones que sobreviven por debajo de la línea de pobreza. Por lo tanto, si bien los pronósticos para el 2020 indican que la urbanización continuará, en números absolutos la población rural no se verá reducida. 1.3. Definición de Área Rural La definición que se le dé al área rural depende de cada país y de cada institución. En algunos países todo lo que no está dentro del casco urbano de las grandes ciudades o capitales, es considerado rural. Muchas veces se encuentran incluso comunidades rurales en zonas urbanas o desarrollo de actividades agropecuarias en zonas urbanas. Algunas instituciones lo definen simplemente en base a la geografía de la zona, otras lo hacen en base al perfil del cliente, otras a partir de determinada distancia del centro urbano o sencillamente por la densidad demográfica (cantidad de población por localidad). Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 2 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 1.4. Importancia de las Remesas “Tanto en períodos de estabilidad como de crisis, las remesas representan un ingreso vital para millones de familias en la región. Es importante entender el comportamiento de estos flujos y de las variaciones específicas de los distintos corredores, para llegar a un mejor conocimiento de las necesidades tanto de los migrantes emisores como de las familias receptoras. En este contexto, los esfuerzos encaminados a promover y profundizar el conocimiento de los corredores de remesas contribuirán al diseño e implementación de políticas públicas adecuadas y a la identificación de modelos de negocios innovadores que pueden resultar en una mayor competitividad, eficiencia y desarrollo de este mercado, para así atender de mejor manera las necesidades de tantas personas en la región que se benefician de estos flujos.” Remesas en LAT – estabilización después de la crisis / FOMIN. 1.4.1. Las remesas en América Latina “En el 2011, fueron enviados a la País US$3,131 millones, informó el Banco Interamericano de Desarrollo. El envío de dólares a Latinoamérica y el Caribe aumentaron por encima de los niveles de pre-crisis, hasta los 69 mil 291 millones de dólares. También subieron los envíos intrarregionales, según el informe de remesas de 2011 del centro de estudios Diálogo Interamericano. En total se incrementó en un 8 % en 2011, respecto a 2010, con Centroamérica, México y Colombia como áreas que lideraron este incremento. México, que representa un tercio del total de remesas regionales, se mantiene a la cabeza con 22.731 millones, 6% más que en 2010, seguido por Guatemala con 4.377 millones, con igual cantidad y Colombia con 4.168 millones 3 % por encima. El Salvador con 3.650 millones de dólares, un alza del 3 % y País con 3.131 millones de dólares, un 4 % más.” Noticias Mayo 2012. Importancia de las remesas para las instituciones de microfinanzas Las IMF ofrecen remesas porque: – Genera un ingreso por comisiones por el pago de los fondos + ingresos por diferencial cambiario – Permite diversificar su oferta de servicios  Lealtad de clientes – Acceso a nuevos segmentos del mercado  cross-selling de productos financieros a receptores 1.4.2. Importancia de las remesas para Acción Las remesas son importantes para Acción porque le permiten ampliar la eficiencia y escala por medio de la utilización de automatización e innovación y para incrementar el valor al cliente por medio de la diversificación del producto y del canal. Es así como este trabajo incluye: Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 3 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS a. Diversificación del Portafolio de Productos: considerando ahorros, seguros, créditos para vivienda entre otros. b. Desarrollo de canales de distribución: para el pago de remesas se consideran las tarjetas, ATMs, internet, redes de corresponsales no bancarios, banca móvil además de los envíos a domicilio o el tradicional pago a ventanilla. c. Atraer nuevos actores y estructuras de apoyo: como son el uso de los bureaus de crédito, compañías de tarjetas de crédito o incluso el influir en mejoras en la regulación. d. Automatizar y agilizar el proceso crediticio: por medio del scoring, los sistemas de pago o la centralización y/o especialización de funciones. Más detalles relacionados con el marco de trabajo de remesas se encuentran reflejados en el marco general de trabajo de remesas descrito en el Anexo 1 de este manual. Por tanto, los objetivos que Acción quiere alcanzar con la implementación de Programas de Remesas son: - Incrementar la eficiencia y reducir los costos en el pago de remesas a través de nuevos canales que ofrecen también conveniencia al cliente. - Incrementar el acceso del receptor a productos financieros, ajustando o desarrollando nuevos productos que respondan a sus necesidades específicas. 1.5. Glosario Actividad Rural: Son todas las actividades que se desarrollan en lo que hemos denominado área rural y que pueden ser: Producción, comercio, servicios y, actividades productivas agrícolas y pecuarias. Actividad Urbana: Son todas las actividades que se desarrollan en lo que hemos denominado área urbana. En el área urbana predominan las actividades de Comercio, Servicios y productivas de transformación, sin embargo pueden existir actividades productivas agrícolas y pecuarias. Área Urbana: Se considerará área urbana a las zonas ubicadas en las localidades urbanas del cantón / municipio donde está ubicada la capital de la provincia / departamento. Agente Remesador: Sociedad comercial radicada en el extranjero que recibe del cliente dinero ó valores para ser remesados a la País. Anulación de Remesa: Es la eliminación permanente del registro de la remesa en el sistema de información. Argumento: Es una explicación lógica y coherente sobre las características y ventajas del producto. Asesor de Call Center: Llamado también asesor de centro de servicios. En este caso, son asesores especializados que realizan la venta vía telefónica del paquete de remesas tomando como fuente la base de datos de beneficiarios de remesas. Banco ó Compañía Remesadora: Sociedad comercial licenciada en la País que entrega al cliente dinero ó valores remesados desde el extranjero. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 4 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Beneficiario de Remesas: Es la persona que recibe el dinero que es enviado del exterior por una persona que generalmente es su pariente. Lo hace a través de una Institución autorizada Beneficios: Se refiere al modo en que el producto satisface las necesidades explícitas que tiene el cliente. Proporcionan un motivo de compra ya que asegura en forma conveniente las ventajas dependiendo de las necesidades. Call Center: Es un canal de servicios en donde se pueden ofrecer distintos servicios generalmente de soporte y a veces de venta de los productos de una Institución. Para el caso de este manual, el Call Center es el centro que congrega personal especializado en atención al cliente que efectúa una labor de venta del producto denominado paquete de remesas. Cambio de Beneficiario: Operación realizada únicamente al momento de un envío, donde el remitente decide cambiar al beneficiario por distintas razones. Cambio de Destino: Es cuando el remitente decide cambiar el lugar de destino o cuando el usuario se equivoca al enviarlo a otro destino. Campaña Masiva: Son todas las actividades de mercadeo que se hacen para el lanzamiento de un producto con la característica de que abarca un público objetivo amplio. Campaña de Remesas: Son todas las actividades realizadas para el lanzamiento del paquete de remesas como producto. Características: Describen en forma objetiva los atributos del producto. Son datos descriptivos que no causan mucha persuasión en el cliente. Cliente: Persona física ó moral que suscribe un acuerdo con la Remesadora para remesar valores desde el exterior a la País. Courier: Es un servicio que está destinado a la entrega de mensajes o paquetes especiales. Día Laboral: Las 24 horas desde el Fin del Día Laboral de un día al Fin del Día Laboral del siguiente día. Envío confirmado: Son aquellas remesas familiares donde el envío es efectivo al remitente Estacionalidad de ventas: Es el ciclo que atraviesa el cliente; las subidas y bajadas de ventas que experimenta su negocio durante las distintas épocas del año. Fin de Día Laboral: La hora de cierre de procesamiento establecido entre el Sistema de Remesas del proveedor por él, a su entera discreción. Fuerza de ventas: Personal encargado de gestionar y obtener la participación del mercado y rentabilidad deseados por la institución. Género: Se usa para definir si el cliente o población en cuestión es masculina o femenina. Gerente de oficina: También llamado gerente de agencia, jefe de agencia o jefe de oficina. Es el responsable de la oficina en todo ámbito. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 5 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Inmigración: Es la entrada a un país de personas que nacieron o proceden de otro lugar. Representa una de las dos opciones o alternativas del término migración, que se aplica a los movimientos de personas de un lugar a otro y estos desplazamientos conllevan un cambio de residencia bien sea temporal o definitivo Inmigrante: Es la persona que realiza entrada a un país que no es el de su nacimiento. Ley Aplicable: Cualesquier leyes, regulaciones y códigos en cualquier jurisdicción en la que cualquiera de las partes realiza o dirige su negocio que sea aplicable a esa parte. Línea de Pobreza: o el umbral de pobreza es el nivel de ingreso mínimo necesario para adquirir un adecuado estándar de vida en un país dado. Método: Modo ordenado de proceder para llegar a un resultado o fin determinado. Nivel de ingreso: Está asociado al ingreso monetario que se percibe por las actividades laborales realizadas y que le permite a la persona la compra de bienes y servicios. Número de Referencia: El número que el proveedor le da al Remitente cuando se confirma una transacción y que la Institución debe recibir del Recipiente antes de efectuar un pago. Pago: El pago de una Remesa - en efectivo; a través de un crédito a una Tarjeta de Remesa del proveedor; o a través de un crédito a una cuenta en la IMF; a través de la emisión de un documento apropiado de pago al beneficiario de una Instrucción de Pago. Promotor: Realiza la venta de los productos de la institución, generalmente no administra cartera ni tiene autonomía para aprobar créditos. Recipiente: La persona nombrada por el Remitente como el Recipiente de los fondos pagados al proveedor para ser transferidos a través del Servicio de Transferencia de Dinero. Remesadora: empresa dedicada al envío de remesas. Remesas: Son fondos que los emigrantes envían a su país de origen, normalmente a sus familiares. Operación de enviar un valor desde el extranjero al país de origen del remitente. Remesas Familiares: Se entiende toda suma de dinero que personas envían de un país a otro o bien a lo interno del mismo país, con el fin de cubrir necesidades propias o de terceros, llámense estos padres, hijos, dependientes, etc. Remesas Pagadas: Son aquellas remesas familiares que se haya hecho efectivo el pago a los beneficiarios. Remitente: Es la persona (inmigrante) que hace envíos de dinero del exterior para ayudar a su familia en su país de origen. Sensibilización: Proceso mediante el cual se trata de infundir a las personas el conocimiento detallado acerca de alguna realidad o situación específica. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 6 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Servicio de Transferencia de Dinero: El servicio ofrecido por el proveedor a los consumidores para ejecutar pagos a los Recipientes, nombrado por el Remitente en otro país, facilitado a través del Sistema de Remesas del proveedor. Sistema de Remesas: El hardware y software que usa el proveedor para facilitar servicios de transferencia de dinero Telemercadeo: Es realizar el mercadeo de un producto por medio del uso del teléfono y personas especializadas en el mismo Técnica: Habilidad para ejecutar un procedimiento. Uso de la remesa: Se refiere a la actividad en la que se utiliza el dinero que se recibe del exterior. Puede ser de dos tipos. Primaria, cuando es para comprar bienes básicos como comida y secundaria, cuando se le da otros usos como un préstamo hipotecario, educación, etc. Ventajas: Indican la forma como una característica del producto puede ayudar a satisfacer una necesidad implícita u oculta del cliente. II. Términos y condiciones 2.1. Consideraciones Conocer e identificar el marco legal que cubre al entorno de remesas y de los productos adicionales que incluye el diseño del mismo, se constituye en un factor fundamental en el éxito que se desee alcanzar en el proceso de implementación del producto de remesas específicamente en el producto ahorros que es el que saldría como piloto inicial en el proyecto. Una vez identificado el marco legal, es preciso revisar cuales son los requerimientos de sistematización de todo el producto que se deben generar lo cual permitirá la gestión de la institución financiera. 2.1.1. Elementos clave para un Servicio de Remesas Competitivo Un Servicio de Remesas Competitivo debe contar con los elementos que se muestran en el gráfico #1: Gráfico 1: elementos clave para un Servicio de Remesas Competitivo Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 7 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Alianza Adecuada con empresas de envío de dinero Conveniencia Oferta de Productos Adicional Servicio de Remesas Competitivo Las consideraciones contempladas en cada uno de estos elementos son como siguen: 1. Conveniencia Para ofrecer un Servicio de Remesas Competitivo, una entidad de microfinanzas pagando remesas necesita tener en el modelo tradicional una amplia red de agencias o adicionalmente un convenio de red de agentes (Corresponsales No Bancarios) cercana a los beneficiarios de remesas para que ellos tengan un acceso fácil y conveniente y hacia los fondos que han recibido. Esta red tendría que estar localizada en las regiones o zonas que mas reciben remesas. Tener una amplia red de cobertura para pago de remesas es un elemento clave. Las instituciones de microfinanzas tienden a tener una pequeña parte del mercado de pago de remesas principalmente porque el número de agencias (o agentes) con los que cuentan no es tan amplio o no se encuentra bien localizado para el beneficiario de remesas como sucede con los grandes bancos o tiendas. Estudios muestran que los bancos son los mayores pagadores de remesas. La tendencia de pago de remesas en Latinoamérica es como sigue: Tabla 1: participación en el pago de remesas por agente pagador Tipo de agente pagador Bancos Tiendas Otros (incluye envío a domicilio) Credit Unions Casas de Cambio IMFs Participación en el pago de remesas (estimada) 76% 8% 8% 4% 3% 2% Con lo cual, es importante que la entidad que requiera introducir el servicio de remesas sea consciente de sus capacidades en términos de generar conveniencia para los clientes. Si se da el caso de que sus agencias en zonas alejadas o rurales se encuentran en las mismas áreas que los beneficiarios de remesas, las Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 8 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS instituciones podrán ver un incremento en las operaciones de lo contrario, el crecimiento del producto será más lento y estará limitado por la competencia. 2. Establecer la alianza adecuada con operadores de envío Los servicios competitivos de remesas también están basados en la capacidad de la entidad de establecer las alianzas adecuadas o correctas con empresas remesadoras en los países de envío. Los factores que impactaran en la entidad para establecer estas alianzas son: - Que tan fuertemente la entidad esta posicionada como pagador de remesas, si su red de pago es amplia, esto hará a la entidad más atractiva - El nivel de saturación del mercado local. Si los operadores de envío han establecido ya una amplia red de pagos en el país en donde está la institución. - La habilidad de la entidad por establecer contacto con operadores de envío de dinero en el extranjero que están dispuestos a crecer su red de agentes pagadores en el país de la institución. Cuando se busca una alianza con una entidad de envío de dinero, la institución también debe observar si el servicio es conveniente para los inmigrantes en el país de origen de la remesa. Esto incluye evaluar si las oficinas están cerca a los inmigrantes y si funcionan en horarios convenientes a ellos. También si estas empresas tienen un costo de remesas que se encuentre en los rangos del mercado y sea competitivo y si el servicio que ofrecen es reconocido. 3. Oferta adicional de productos Una institución financiera puede incrementar su competitividad con el producto remesas si ofrece servicios cruzados y productos financieros que den beneficios a los recipientes de remesas. La conveniencia de tener el concepto de tienda de una sola parada en donde los recipientes puedan hacer cobro de su remesa, pagar sus servicios básicos y dejar parte de su dinero en cuentas de ahorros es un ejemplo de valor agregado adicional que se podría brindar a los beneficiarios. Estudios de mercado desarrollados por Acción nos indican que los recipientes también valoran cuando una institución incluye las remesas en la evaluación crediticia como una fuente de ingreso adicional. Esto por lo tanto, es otro servicio que la entidad puede ofrecer a los recipientes y que puede generar un impacto en el acceso a servicios financieros. 2.2. Elegibilidad del cliente El manual se enfocara en receptores de remesas que viven en zonas rurales de los países receptores de remesas en América Latina. Zona Rural se ha definido para este proyecto como ciudades fuera de las cabeceras provinciales y que cumplan con el perfil de beneficiario de remesas. 2.3. Mercado objetivo El mercado objetivo de este producto, son todos aquellos pobladores mayoritariamente de las zonas rurales de los países que estén implementando este producto y que reciben remesas del exterior y residen cerca de las zonas de atención de la institución. Con una gran cantidad de inmigrantes viviendo en el extranjero, de quienes se calcula que el 40% de ellos mantiene un vínculo fuerte con el país y envía ayuda económica a sus familiares y allegados, los cuales Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 9 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS conforman el 39% del total de hogares, la utilización de medios de envío de dinero a los países juega un papel importante y ayuda a la materialización del aporte que estas traen a la economía nacional. En algunos casos las remesas llegan a ser un alto porcentaje del producto bruto interno (PIB), alcanzando cifras de hasta 1415%. A pesar de esto, hay países donde el mercado de remesas se caracteriza por no tener regulaciones hacia las diversas compañías remesadoras, lo cual se traduce en altos costos para el cliente, mal servicio e ineficiencias y presenta la oportunidad de competir con base a una diferenciación y una relación de largo plazo con el cliente. Los receptores de remesas se dividen en 3 partes iguales, la primera la conforman amas de casa, seguidos por asalariados y microempresarios, estos al igual que el resto de la población económicamente activa, requieren acceso a una diversidad de productos financieros tal como cuentas de ahorro, créditos, etc. Es por eso donde el banco apuesta a que a partir del uso del servicio de remesas, se genere una demanda de los demás servicios financieros que ofrece. De acuerdo con los resultados de los análisis de mercado efectuados por personal de Centro Acción, estos receptores emplean el dinero enviado por sus familiares en alimentación y pago de servicios públicos (60%) y en un 17 % utilizan los excedentes en educación, seguido por un 5% que lo invierte en negocios y 5% que los invierte en propiedades. Los montos enviados más populares se encuentran entre los 50 y 500 dólares mensuales, con una preferencia por el rango entre 100 y 200 dólares americanos. La frecuencia de recepción de remesas más utilizada es la mensual seguida por la quincenal. En el análisis del ambiente de mercado revela que existen principalmente 3 tipos de compañías remesadoras, el primer grupo lo lideran las compañías cuyo negocio principal es el envío de remesas, el segundo grupo son compañías financieras que ofrecen los servicios como parte de su cartera de productos y el tercer grupo son agentes independientes con presencia regional en el extranjero (ejemplo: New York, New Jersey), el cual lo empatan con una presencia limitada en los países de recepción de remesas. Debido a que el mercado tiene alto dominio de parte del grupo de remesadoras y estas no ofrecen venta cruzada con otros productos, la introducción de este servicio por parte de las instituciones participantes trae la oportunidad de efectuar la venta de los demás productos de su cartera. 2.4. Características de los receptores en Zonas Rurales Estudios de Acción en algunas zonas rurales de países en América Latina, han encontrado algunas características en el sector que deberían ser tomadas en cuenta para el diseño de promociones del producto. Estas se mencionan a continuación:      2.4.1. Mayor recepción entre los más jóvenes 25-35 años (28%) Más receptores femeninos: 30% son mujeres vs. 17% hombres Tienden a ser receptores con un nivel de educación avanzado (38%) Hogares con más de 2 contribuyentes (31%) Entre agros, mayor recepción entre aquellos con mayor tamaño de tierras de 46-80 tareas (22%) Perfil del cliente El perfil del cliente que se ha determinado para este producto posee las siguientes características:  Mujeres y hombres del sector rural predominantemente. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 10 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS       Personas de bajos ingresos receptoras de remesas. Relaciones dentro de la familia: en el caso de las mujeres, principalmente hermanas, madres o esposas del inmigrante. Edad desde los 18 años en adelante. Nacionalidad: nacido en el país de donde recibe la remesa o extranjero residente. Clientes nuevos, antiguos o desertores. Clientes que residan en las zonas rurales principalmente. Adicionalmente, este beneficiario de remesas cuenta con un familiar/persona en el exterior que le hace envíos de remesas con una frecuencia mensual o máximo bimensual. Es decir, los envíos son parte de una rutina de recepción de dinero. 2.5. Características del producto Las características que la institución ha establecido para la oferta de este producto al mercado meta, son las siguientes:         2.6. Monto mínimo de envío: $ 20 dólares (depende de la institución). Monto máximo de envío: $ 6,000 dólares (véase capitulo de límites de envío. Depende de la regulación del país de envío, el país de recibo y de las normas de la institución). Disponible a través de todas las ventanillas de atención del banco. ¿Dinero entregado a domicilio? Esto es una característica del receptor de remesas en algunos países. La remesa es coordinada en fecha y hora de entrega por medio del proveedor local. Puede ser utilizado en combinación con cuenta de ahorro y tarjeta de debito. Ver más detalles en el punto: remesas y otros productos. Comisión para el receptor: cero. Recepción de la remesa el mismo día que se envía. Plazo máximo de recojo de remesa: dependerá del proveedor y sus políticas internas aunque por motivos de conciliación y lavado de dinero, la remesa puede expirar al mes de enviada si no es entregada al beneficiario. Condiciones del producto Con el objetivo de lograr una administración clara y transparente del producto, se han determinado algunas condiciones que aplican a su oferta, las cuales se describen a continuación:        Las remesas serán manejadas y atendidas bajo los mismos procedimientos y políticas de lavado de dinero vigentes para los demás productos ofertados por la institución financiera. Se deberá reportar cualquier transacción donde se tenga la sospecha de actividades vinculadas al narcotráfico o lavado de activos al área correspondiente. Si el cliente nunca ha efectuado ninguna transacción con el banco, se le debe levantar una ficha con sus datos generales. Identificar los datos (nombre completo, dirección, actividad económica) y parentesco o relación del remitente con el beneficiario de la remesa familiar. Identificar la ocupación del remitente y beneficiario. Si es necesario, se debe requerir una referencia personal, la que deberá ser confirmada (para transacciones mayores a $ …, esto según la política de lavado de dinero y regulaciones existentes) Se debe identificar el origen y propósito de la transacción. De ser necesario, se debe requerir documentos que evidencien el origen y/o propósito de las remesas (para sumas mayores a: $ …, cumple el mismo criterio de considerar las políticas de lavado de dinero y las regulaciones existentes) Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 11 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 2.7. Restricciones del producto Si bien, este producto se rige por las políticas institucionales para la atención al cliente, existen algunas restricciones propias, las cuales se enumeran a continuación:     Todos los receptores de remesas deben tener una copia de la cédula de ciudadanía o de identidad para clientes nacionales o copia del pasaporte para clientes extranjeros. El monto mensual que un único receptor de remesas puede acumular es de $ ######. (véase el cuadro de límites estándar). El número máximo de transacciones en un día por parte de un receptor de remesas no debe sobrepasar los: ##. Este número depende de los montos a los que se llegue según la tabla de límites. En los casos que haya problemas con el nombre del beneficiario y no esté completo o exista duda que es la misma persona, se deberá llenar un formulario adicional donde se compruebe a través de identificaciones o referencias la identidad y el beneficiario certifique que es la misma persona. De lo contrario, la remesa no podrá ser entregada. Los limites para advertencias y bloqueos en el sistema que se recomiendan al efectuar el pago de remesas son los siguientes: Tabla 2: límites de envío sugerido Advertencia $ 2,000.00 $3,000.00 $6,000.00 $20,000.00 1 día Semanal Mensual Anual Bloqueo $6,000.00 $9,000.00 $12,000.00 $50,000.00 Se recomienda a la institución no aceptar transferencias mayores a US$2,000 a menos que la regulación del país destino indique lo contrario. Sin embargo, los clientes pueden enviar pueden enviar dos o más transferencias en un periodo corto que excedan este monto. Si los clientes envían más de US2,000 en 24 horas, su identidad debe ser verificada. 2.8. Requisitos del producto Los requisitos establecidos en el manual para la aplicación de una persona natural al producto son los siguientes:  Cédula de identidad y electoral para clientes nacionales  Pasaporte para clientes extranjeros  Número de referencia. 2.9. Oferta de valor Este producto responde a una necesidad por parte de los clientes de contar con el servicio. Esto lo han demostrado los estudios de mercado y técnicas de mercadeo tal como grupos focales a los clientes de la institución. Le servicio de remesas deberá servir al cliente como un punto de entrada a la institución con un potencial de acceso a los demás servicios financieros mediante la venta cruzada de la diversidad de productos que la institución ofrece especialmente para el segmento de pobladores rurales. De igual manera el producto está destinado a lograr una fidelización del cliente mediante la garantía de la integridad de la institución, la identificación de la población rural como el banco que lo ofrece todo y una alta calidad en el servicio. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 12 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Lo factores diferenciadores que se deben lograr con la oferta de este producto se basan en los siguientes elementos: o Fácil acceso al servicio, esto se logra mediante la oferta del servicio dentro de las comunidades de nacionales en el exterior. 2.10. o Comisiones competitivas por el servicio, bajo costo por envío de la remesa al que lo envía, presentando un ahorro significativo y permitiendo el envío de más fondos al beneficiario. o Disponibilidad de fondos, la institución garantiza la disponibilidad de fondos en todo momento. o Cobertura, se pueden realizar el retiro de los fondos en cualquiera de las oficinas de la institucional a nivel nacional. o Beneficios adicionales, el producto ofrece un paquete de seguros sin mayor costo al cliente. Estos seguros tienen una cobertura por muerte accidental y gastos médicos por accidente y un período de vigencia igual al obligado por la cuenta. o Acceso a otros productos y servicios del banco, tal como cuentas de ahorro, tarjetas de débito, pago de servicios generales, etc. o Seguridad de los fondos, garantizado por la solidez de la institución. Acerca del establecimiento de Alianzas Para lograr un servicio efectivo de remesas la institución debe identificar potenciales alianzas con entidades experimentadas en el envío de dinero. Las consideraciones que hay que tener en cuenta en el establecimiento de estas alianzas están descritas en los párrafos a continuación. 2.10.1. Identificación de potenciales alianzas Para lograr una alianza exitosa con proveedores que ofrecen el servicio de remesas siguientes pasos: se sugieren los Paso 1: identificación de las posibles empresas remesadoras Se identificaron las principales empresas remesadoras con base a: • Actividades de investigación de remesadoras en el mercado nacional y otras. • Mercado de remesas en el país y características. • Recomendación de expertos sobre empresas que están creciendo en el mercado. • Precio que las remesadoras ofrecen por su servicio. Paso 2: mapeo de alianzas locales Se trató de identificar a los bancos que pagan el mayor volumen de remesas con base en: 1. Cobertura en las zonas de intervención  que está relacionado con la capacidad de captar mayor volumen de remesas. 2. Número de alianzas establecidas con remesadoras. 3. Si el banco tiene desarrollada una estrategia para remesas o productos para receptores: • En el país, cuantas redes importantes hay. • La red. • El proveedor de envío de remesas. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 13 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Paso 3: priorización de empresas con base en el tamaño y solidez Criterios usados: 1. Presencia en estados claves donde hay mayor concentración de nacionales: número de agentes en estados unidos y número de países con los que trabajan. 2. Años de operación. 3. Precio del servicio. 4. Experiencia cliente misterio. 5. Grupo financiero dueño de la empresa, fuentes secundarias y recomendación de expertos en remesas. Con lo cual, las recomendaciones para el establecimiento de alianzas serian: • Se recomienda explorar establecer alianzas tomando en cuenta los criterios descritos anteriormente • Una vez que la alianza ha funcionado, seguir la metodología para explorar nuevas potencialidades de volumen. • Al recibir un flujo de remesas funcionando, iniciar la generación de oferta de nuevos productos según el marco conceptual. 2.10.2. El proceso de implementación del producto Explicado lo anterior, el proceso para implementar remesas que se sugiere es como sigue: Gráfico 1: proceso de implementación de remesas D1 1 •Diagnostic •Diagnostico de capacidades internas y externas •Estrategia (actual y futura) 2 •Analysis •Investigacion industria Análisis de capacidad Institucional / marco legal •Oferta de proveedores D2 3 •Diseño Diseño de procesos operativos 4 D3 D4 •Pilot 5 •Implem 6 D5 Seguimiento •Reportes •Plan piloto •Masificación Definicion contrato y firma •indicadores •Lecciones aprendidas y mejores practicas Intregracion IT Diseño actividades mercadeo • Evaluación Actividades contab y tesoreria Resultados Capacitac personal  Consideraciones para una negociación y potencial implementación exitosas Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 14 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Cuando se conoce la potencial empresa que estará trabajando con la entidad y el proceso para implementar remesas está claro para la institución, se recomiendan las siguientes acciones para una negociación exitosa (entre la etapa de análisis y la de diseño): Etapas-proceso de negociación: 2.11.  Evaluación de información - Due Diligence.  Negociación de términos del contrato. Implementación de enlace tecnológico 2.11.1. Evaluación de información - Due Diligence: En esta etapa se empieza un intercambio de información para determinar el interés de ambas partes, su institución y la remesadora, de trabajar conjuntamente. Se sugiere establecer contacto personal con la remesadora una vez ya se haya intercambiado información básica entre ambas partes para lograr un conocimiento en más detalle de cada institución y sus respectivas estrategias de negocio. Resultados esperados de esta etapa: establecimiento de interés por parte de la remesadora y de su institución de trabajar conjuntamente; acuerdo de seguir adelante con la firma de convenios de confidencialidad y de empezar un proceso de negociación sobre la propuesta económica que la remesadora ofrezca a su institución. a. Lo que la remesadora pedirá de su institución: Los principales criterios que una remesadora usa para evaluar un socio potencial se mencionan a continuación. La remesadora solicitará información de su institución para evaluar estos criterios.  Red de pagos de su institución: la remesadora buscará que su red tenga cobertura a nivel nacional en las ciudades principales y secundarias, cobertura en zona rural y urbana, horario de servicio. Será importante resaltar cómo su red de pagos puede complementar la red que la remesadora ya tenga a través de un banco comercial. o       También será importante mencionar acceso a red de cajeros, cobertura de esta red de cajeros y alianzas que su institución haya establecido para tener este acceso. Comisión: ¿qué comisión cobra su institución para el pago de remesas? Ver sección de comisiones. Solidez económica de su institución: la remesadora evaluará si su institución tiene la liquidez necesaria para pagar remesas y si su institución es financieramente estable. Plataforma tecnológica: la remesadora preguntará por la manera cómo su institución está recibiendo remesas de otras compañías (si ya lo tienen), qué plataforma o software para manejo de remesas se usa o usará. Forma de pago: se evaluará si su institución puede pagar en dólares y moneda local y su manejo del cambio de moneda extranjera. También se evaluará las formas en las que los pagos pueden realizarse, en efectivo, abonos en cuenta, uso de tarjetas débito. Manejo operativo: ¿cómo maneja su institución las operaciones para transacciones? ¿cómo son los sistemas de control interno? ¿Maneja su institución un call center para contactar a clientes? ¿Están sus agencias conectadas en línea para permitir que la remesa pueda ser recibida en cualquier agencia del país? Manejo de liquidez: ¿tiene su institución los recursos adecuados y los sistemas de manejo de liquidez para poder cumplir la transferencia confiablemente y puntualmente? Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 15 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS  Cumplimiento con normas de lavado de dinero. Se preguntará también sobre los controles y normas de lavado de dinero y financiación del terrorismo que su institución mantenga. Qué procesos se usan para verificar la identidad del cliente que va a recibir el dinero en su institución, ¿cómo se efectúa el monitoreo de clientes y transacciones? b. Lo que la entidad debe solicitar de la remesadora. Su institución deberá solicitar la siguiente información a la remesadora  Control de lavado de dinero y financiación del terrorismo, qué normas o controles mantiene para cumplir con el acto patriota y con políticas de conocimiento del cliente, monitoreo de clientes y transacciones, capacitación a empleados que manejan remesas, etc.  Relación con bancos en usa. Se recomienda que su institución también solicite información sobre los bancos con los que la remesadora trabaja, sus cuentas financieras y ver si han tenido problemas con bancos cerrando sus cuentas anteriormente. Esto dará una indicación de la solidez financiera de la empresa. Varios bancos en los EEUU han cerrado cuentas de remesadoras pequeñas por un mayor temor que existe en la industria frente al riesgo de lavado de dinero que presenta en el negocio.  Si no ha sido factible obtener esta información en el proceso de priorización de remesadoras preguntar también: número de agencias en Estados Unidos, presencia en otros países con alta concentración de inmigrantes de su país, volumen de remesas que manejan con su país, otros agentes con los que trabaja en su país. 2.11.2. Negociación de contrato Los contratos para pago de giros con remesadoras por lo general se establecen por una duración de un año, pudiendo ser renovados anualmente según acuerdo entre ambas partes. Una sugerencia para los términos del contrato es que se traten de incluir cláusulas de revisión de estos contratos para que las condiciones de los mismos puedan ser revisadas semestralmente por ejemplo. Esto ayudará a asegurar que estos contratos puedan ser revisados en caso lleguen a haber cambios en el mercado para asegurar que operación siga siendo favorable para su institución. Dentro de los términos del contrato se encontraran en negociación los siguientes puntos principales: (un ejemplo de contrato se encuentra en el Anexo 5 de este manual) a. Comisiones: No existe un estándar en como las remesadoras establecen comisiones. Las comisiones varían de acuerdo a la empresa remesadora y al volumen de remesas que esa remesadora maneje en el país de entrega de los fondos. Estas comisiones también varían según el volumen y monto promedio de remesas que su institución canalice o tenga el potencial de canalizar. Si la remesadora ya tiene relaciones establecidas con otros bancos pagadores entonces el posicionamiento de su institución frente a estos bancos también influirá en las comisiones que se puedan lograr negociar. Algunas remesadoras manejan comisiones fijas, como US$1 por remesa pagada, mientras que otras establecen como comisión un porcentaje del monto de la remesa pagada, como US$ 0.60 del monto pagado. Es común también que se establezca rangos de comisiones de acuerdo al volumen de remesas entregadas. Mientras más volumen más comisión se recibe. Pero también existen empresas, que establecen solamente dos o tres pagadores en cada país y tratan de no aumentar el número de Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 16 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS pagadores para poder garantizar a estos dos o tres agentes un alto volumen de remesas. A cambio de este volumen, la empresa negocia comisiones bajas con cada pagador. Las comisiones en este caso son inversamente relacionadas al volumen de remesas pagadas, mientras más volumen se pague menor comisión se recibe para evitar que los agentes se quiten mercado entre ellos. Por estas razones es difícil establecer parámetros que definan el tipo de comisión que se puede negociar con una determinada empresa. b. Ingresos y restricciones por tasa de cambio de moneda extranjera: Es importante mencionar que en el caso de países en los que se entrega la remesa en moneda local, según experiencias en la región, el mayor ingreso se tiende a recibir por el diferencial cambiario que la institución pueda manejar más que por la comisión recibida por el pago del giro. Esto se aplicaría también a transacciones que sean pagadas desde España, Italia o Japón en las que a pesar de que puedan ser pagadas en dólares en su país podría existir también un ingreso por diferencial cambiario de euros o yenes a dólares. En estos casos será importante tratar de negociar con la remesadora ingresos también por cambio de moneda y por la comisión por el pago del giro. Sin embargo, es importante también tomar en cuenta las restricciones que puedan existir sobre el establecimiento del diferencial cambiario debido a las leyes existentes en los diferentes estados en estados unidos donde sea realizada la remesa o a las leyes de establecidas en su país y cómo esto impactará el ingreso por tasa de cambio que su institución pueda percibir. Por ejemplo, en California las normas señalan que la tasa de cambio de la transferencia será la que se establece al momento del remitente poner la remesa y no la del momento del pago. De igual manera puede existir conflicto entre las leyes del país emisor y receptor. Por ejemplo en Brasil, se establece que la tasa de cambio es la del momento del pago y la que fija el Banco Central ese día. Esta ley por ejemplo, entra en conflicto directamente con las leyes de California. Es importante por lo tanto que se clarifique cuál ley será la que se aplicará para las transacciones y cómo estas variarán en los diferentes estados donde esa remesadora tenga cobertura. Estas leyes impactarán el cómo se establezca el potencial ingreso que su institución pueda obtener por diferencial cambiario. En resumen, para manejar efectivamente el establecimiento de la tasa de cambio con la remesadora será importante primero analizar las leyes que puedan afectar esta tasa; operativamente cómo trabajarán las dos instituciones para determinar diariamente variaciones a esta tasa y finalmente cómo se manejarán y dividirán los ingresos que se puedan percibir por el diferencial cambiario entre su institución y la remesadora. Una sugerencia como estrategia de negociación sería primero solicitar a la remesadora una propuesta económica sobre las comisiones que podría pagar a su institución. Esto le permitirá a su institución poder primero analizar una oferta de la remesadora sobre la cual su institución podría presentar una contrapropuesta y así posicionarse mejor en la negociación. Es importante lograr una comisión que permita a su institución cubrir los gastos operativos de entregar remesas. Sin embargo, si esto se vuelve un punto difícil en la negociación, será importante ver cómo negociar este punto a cambio de otros beneficios que ayuden a su institución a lograr sus metas tales como acceso a la base de datos de clientes receptores para lograr la venta cruzada de productos o mercadeo conjunto en Estados Unidos, entre otros puntos. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 17 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS c. Compensación y pago de fondos: El escenario ideal es tratar de negociar que la remesadora compense a su institución diariamente los fondos por remesas pagadas a clientes. Si esta negociación no es factible se debería tratar de negociar este pago de fondos uno o dos días después del pago por estas transferencias como plazo máximo de pago. Sin embargo es importante considerar que al empezar operaciones con una remesadora los volúmenes que se manejen no serán bastante altos por lo que puede darse que se negocie una compensación diferente durante el período de arranque del negocio. Esta compensación podría ser entonces semanal o se podría establecer un volumen determinado de remesas después del cual se haría esta compensación. Por ejemplo, tenemos el caso de algunas remesadoras que durante la fase de inicio del servicio solo envía un pago a la institución que entregó las remesas cuando el volumen de remesas pagadas sea de US$ 5,000. Es decir cuando su institución haya pagado las primeras 20 remesas, asumiendo un monto promedio de envío de US$ 250, entonces la remesadora le enviará un giro bancario para pagarle por los fondos entregados a clientes. Esto se debe a que los costos de realizar un giro bancario a su institución por montos menores a US$ 5,000 se vuelven muy costosos para la remesadora. - Pago de comisiones: el pago de comisiones se realiza generalmente a fin de mes sobre la base de las remesas pagadas por su institución durante ese mes. La institución pagadora envía a la remesadora una factura por el monto de remesas pagadas durante ese mes indicando el monto de comisiones que se le deben pagar. - Pago de fondos: se podrá solicitar a la remesadora que el pago de fondos por remesas y comisiones se realice en la cuenta que su institución mantenga en Estados Unidos o en cuentas locales en su país. Esto depende de si su institución necesita estos fondos para manejar la liquidez para el pago de remesas o si su institución estaría en la capacidad de mantener estos fondos en una cuenta en Estados Unidos por poder ganar intereses por este capital. d. Mercadeo. Es importante negociar con la remesadora que se logre establecer un reconocimiento de la marca de su institución a través del material de mercadeo en Estados Unidos (o en los países en donde tenga presencia) y en el país destino de los fondos, que se vaya a utilizar. Se sugiere que se negocie el incluir su logo y marca como agente pagador en todo el material publicitario que la remesadora maneje en Estados Unidos (y otros países). Muchas remesadoras buscan que esto se realice de ambas partes. La remesadora promocionará su nombre como agente pagador pero también solicitarán que se de reconocimiento al nombre de la remesadora a través de la cual se pagó el giro en las agencias de su institución. Al estar negociando términos de mercadeo en el contrato de remesas, será importante tomar en cuenta lo siguiente: i. Diferenciación con otros pagadores. Debido a que la remesadora puede tener varios pagadores en el mismo país será importante establecer maneras en las que su institución pueda diferenciar su servicio. Dependiendo de cuáles sean las políticas de la remesadora se podrían establecer promociones de lanzamiento del servicio que den un beneficio directo a clientes que reciban remesas a través de su institución, tales como rifas. ii. Campañas publicitarías: es importante también establecer las reglas de juego que se tendrán en el manejo de compañas promocionales. Por ejemplo cuántos recursos aportará la Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 18 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS remesadora por cada dólar que su institución ponga en mercadeo del servicio, si será posible realizar campañas de relanzamiento o refuerzo del mensaje inicial para el servicio y en qué períodos de tiempo se permitirá esto. Algunas remesadoras sólo permiten realizar y apoyan financieramente campañas de lanzamiento. Una vez realizado esto para no dar preferencia a un pagador versus otro la empresa limita el tipo de promoción masiva que la institución puede realizar. También será importante determinar la participación conjunta que se tendrá en eventos locales que la comunidad de inmigrantes de su país realiza cada año en Estados Unidos, como fiestas patrias, día de la madre etc., y determinar maneras en las que su institución pude jugar un rol importante en esta participación para diferenciarse de otros agentes pagadores. Algunas remesadoras o agentes pagadores auspician los uniformes de la liga de fútbol, participan en ferias hispanas, apoyan en la construcción de lugares de reunión para esta comunidad entre otros, etc. iii. Venta cruzada: se recomienda también discutir con la remesadora el interés que esta tenga en promocionar y mercadear los productos financieros que su institución quiera ofrecer al inmigrante y receptor, como la venta de seguros, depósito en cuentas o hipotecas. Por ejemplo, sería valioso analizar si se podría usar diferenciación en el precio del servicio para promover el envío de remesas para pago en cuentas por un precio menor. iv. Descuentos de precio: algunas remesadoras le permitirán a su institución negociar un descuento en el precio del servicio para clientes en Estados Unidos que decidan escoger a su institución como agente pagador. Por ejemplo durante los dos primeros meses de lanzar el negocio el cliente recibe un descuento en el precio si escoge que se pague la remesa por su institución. Esto implicará que la comisión que su institución reciba por esta promoción también sea menor ya que este es el ahorro que se pasa al cliente. Es importante de igual manera que se clarifique con la remesadora cualquier otra restricción que pueda existir. Por ejemplo, algunas remesadoras tienen restricciones sobre la distancia que debe existir entre los puntos de pago de esa remesadora en su país por razones de competencia entre sus diferentes pagadores. Se sugiere que estos temas sean discutidos y clarificados con la remesadora durante este proceso de negociación. e. Acceso a base de datos de receptores. Es importante que se pueda negociar con la remesadora el uso de la información de clientes receptores para metas de bancarización. Muchas remesadoras consideran esta información propietaria y no dan acceso a la misma a instituciones pagadoras. Será difícil tener acceso a información sobre el cliente inmigrante en Estados Unidos por políticas de privacidad pero si se podrá negociar acceder a la información del cliente receptor de remesas en su país. El poder tener acceso a información sobre receptores permitirá que su institución pueda realizar una labor de venta cruzada directa y más efectiva. Esto facilitará también a su institución el poder analizar el perfil del cliente que se acerque a retirar giros para determinar el tipo de producto financiero que se le pueda vender. Con base en la experiencia de cooperativas en Centro América se conoce que el proceso de venta cruzada se realiza después de la tercera remesa que el cliente retire en su institución. Es decir solo a la tercera remesa que haya sido pagada sin problemas el cliente tiene la apertura de escuchar una oferta de productos complementarios que la institución le pueda ofrecer. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 19 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 2.11.3. Implementación del enlace Existen varias maneras de enlazarse con remesadoras para la recepción y envío de información sobre remesas. Se describen aspectos a considerar de cada uno. i. Envío y recepción de archivos ftp: esta es una de las maneras más comunes para envío y recepción de información con remesadoras. Implicaciones: este tipo de enlace requiere que su institución desarrolle la capacidad interna para administrar y procesar la información que se reciba a través de estos archivos, así como para controlar el pago de estas operaciones. Varias entidades han desarrollado sus propias plataformas para este manejo de información. Según experiencias de diversas entidades, el desarrollo de esta plataforma no representa una inversión demasiado costosa para estas dos instituciones. La estructura de estos archivos ftp puede variar entre remesadoras por lo que es importante considerar que el trabajar con varias remesadoras implicará el poder tener la flexibilidad en su plataforma para realizar ajustes y el recurso humano en su departamento de sistemas para poder realizar estos ajustes sin costos significativos. Estos archivos ftp pueden ser enviados a su institución a través del establecimiento de redes privadas de comunicación con la remesadora, o VPNs, Virtual Private Networks. Estos son canales seguros de comunicación que se establecen entre la remesadora y su institución. La remesadora envía por este medio órdenes de pago a su institución. Su institución de igual manera enviaría a la remesadora por este medio reportes del estatus de pago de cada transacción. Este intercambio de información se puede estructurar para que sea realizado automáticamente. Este intercambio de información también se puede realizar accediendo a estos archivos a través de una página de internet de la remesadora y del uso de una clave y contraseña designadas para su institución como agente pagador. A través de esta página de internet se pueden bajar y cargar estos archivos para enlazarlos con su plataforma de manejo operativo de remesas. Durante los primeros meses de operación hasta que el enlace entre su sistema y el de la remesadora se realice es posible que la remesadora acuerde enviar estos archivos a través de emails encriptados. Esta es una solución de corto plazo que su institución tendría en caso que el desarrollo de interfaces o adaptaciones a su sistema vayan a tomar tiempo y no se quiera demorar el inicio de la oferta del servicio de remesas. ii. Envío y recepción via Swift. Este es el sistema utilizado por instituciones financieras como la Caixa o Citibank para envío de información de remesas. El tipo de inversión en tiempo y costo, que se necesita para establecer este canal de comunicación es alto. Una opción que la institución podría explorar si se quiere trabajar con instituciones financieras es acceder al Sistema Swift a través de la plataforma que Banco Solidario en Ecuador ha desarrollado. Para trabajar con remesadoras que no son bancos no es necesario tener acceso a Swift. iii. Servicios propietarios. Empresas como WESTERN UNION o BANCOMER utilizan su propio servicio para el manejo de transacciones y pago de giros. Las instituciones pagadoras que trabajan con estos servicios acceden a la información sobre giros a pagar entrando directamente al servidor de la empresa. Estos servicios no permiten un enlace directo con la plataforma para manejo de remesas que su institución haya desarrollado. El trabajar con estos sistemas también presenta retos para la bancarización de la entrega de giros ya que al no poder enlazarse con las plataformas de información de su institución el depósito en Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 20 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS cuenta de transferencias por ejemplo tiene que realizarse de forma manual o se necesitaría desarrollar una interfase tecnológica para automatizarlo. Una vez que se haya determinado que las plataformas y maneras de enlazarse con la remesadora son viables para su institución esto debe quedar reflejado en el contrato y en paralelo a su negociación, se tienen que iniciar las coordinaciones con las áreas de tecnología del remesador y el pagador. 2.12. Características del Sistema de Remesas La negociación hecha con el proveedor va a determinar el enlace que tendrá con este la institución, sin embargo, sea cual sea el enlace que se utilizara, el Sistema de Remesas tiene que ofrecer a las instituciones participantes el determinar y controlar la información contenida en este y relacionada a su propio negocio tal como: sucursales, usuarios, horarios de atención, perfiles de usuario, tasas de cambio (cuando aplican) y otros. Alguna de la información provista es desplegada en el sistema en forma pública para los remitentes y los receptores, en particular la información referente a las agencias, horarios de atención y tasas de cambio. La institución participante es responsable del mantenimiento y actualización de la información ingresada y mantenida en el sistema. Es por eso mandatorio que la institución instruya apropiadamente a personal autorizado y calificado para que ingrese regularmente al sistema, verifique la exactitud de la información y actualice los datos que sean necesarios. Estas instrucciones deberán ser dadas a la persona responsable y autorizada de asegurar el mantenimiento regular del sistema, y que deberá actuar como el principal contacto para cualquier tema técnico relacionado con el sistema de remesas. Las funcionalidades del sistema deben permitir lo siguiente:  Administración del tipo de cambio El Sistema de Remesas determina todas las transacciones entre la institución y el proveedor en dólares americanos u otras monedas si fuese el caso. Los receptores de remesas también son acreditados en dólares pero ellos pueden elegir si desean recibir su remesa en moneda local. Las instituciones participantes pueden, dependiendo de las regulaciones locales, elegir el hacer pagos a receptores en dólares americanos o en moneda local. Los receptores son libres de escoger en que institución recoger sus remesas, esto se basara también en la distribución, las tasas de cambio ofrecidas, y el servicio que ofrezca la institución participante. Si la institución hace pagos en moneda local, es responsable y tendrá que llevar a cabo el cambio de dólares americanos a moneda local. Para apoyar a la institución en esto, el Sistema de Remesas ofrece la función de administración de la tasa de cambio, la cual permite a la institución el ingresar las tasas de conversión de dólares americanos a moneda local en el sistema. Las tasas ingresadas al sistema serán entonces: - Desplegadas de manera que el personal de la institución y los remitentes se informen de las tasas ofrecidas por las diferentes instituciones y - Usadas para calcular el monto en moneda local que será pagado al receptor (o al contrario, el monto que será debitado en dólares) esto para facilidad de los cajeros de la institución participante. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 21 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Ya que las tasas de cambio ingresadas al sistema por la institución son usadas para los propósitos mencionados, es vital que la institución verifique y actualice las tasas ingresadas en intervalos regulares. Los periodos en que las tasas necesiten ser actualizadas depende de las fluctuaciones de la moneda local con referencia al dólar, sin embargo, las tasas deben ser verificadas y/o actualizadas por lo menos una vez al día.  Administración de agencias El sistema tiene que permitir a la institución el administrar sus agencias mediante la creación, eliminación y actualización de la información referente a cada agencia. La información incluye direcciones y horarios de atención, esto es informado a los remitentes y puede determinar la elección del remitente de la institución a la que quiere enviar el dinero. Es por esto que esta información debe ser actualizada regularmente para evitarle incomodidades al cliente.  Administración de usuarios Con la determinación de las agencias, la institución debe poder determinar los usuarios correspondientes a cada agencia (y la oficina principal) y asociar cada usuario a sus perfiles de usuario. Los perfiles de usuario disponibles son determinados por el proveedor. 2.13. Sobre la seguridad El Sistema de Remesas que ofrezca el proveedor debe permitir a los usuarios hacer pagos en efectivo basado en la información provista en el sistema de la institución. Es crucial el asegurar que la información en el sistema no pueda ser manipulada, alterada o accesada por personal no autorizado. La institución participante debe tomar los pasos necesarios para evitar el mal uso del sistema y prevenir fraudes. Los procedimientos y requerimientos mínimos para la integridad del sistema deberán incluir:  Seguridad del sistema La institución deberá adoptar un Lan Wan con un apropiado hardware y firewall para proteger la red. Como mínimo requerimiento, si la pc es utilizada para acceder al sistema de remesas vía internet directamente, esta deberá contar con un adecuado antivirus que deberá ser actualizado periódicamente. Si pertenece al sistema del banco, tendrán que contar con las restricciones de seguridad similares a las demás funciones de back office. Las pcs usadas para acceder al sistema de remesas no deberán ser usadas para otras funciones en internet ni para chat ya que esto implica un riesgo de contraer algún tipo de virus o programas no deseados.  Mantenimiento y confidencialidad de los números de identificación de usuarios y sus claves Las identificaciones de los usuarios y sus claves permiten ingresar al sistema para funciones críticas. Si una persona no autorizada logra tener acceso a alguno de estas claves, será capaz de acceder al sistema y podría causar daños y pérdidas significativas. La institución es responsable por la confidencialidad de los números de usuario y de sus claves por lo que la institución será responsable de cualquier daño causado en el sistema a través del mal uso de alguna clave de usuario perteneciente a esa institución De acuerdo con esto, las claves de usuarios y las claves personales deberán ser confidenciales, y se le deberá indicar al personal de la institución al que se le otorgue acceso al sistema de remesas que mantengan su clave en forma confidencial, no se la otorguen a nadie y no la escriban en ningún lugar. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 22 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Si fuese necesario hacer una modificación del login de acceso, esta es una opción que debería considerarse en los usuarios del sistema.  Niveles de acceso recomendado y perfiles de usuario El sistema de remesas tiene que permitir a la institución participante el asociar diferentes perfiles a cada usuario, determinar y controlar el acceso a la funcionalidad del sistema. La institución participante deberá otorgar el acceso al sistema basada en los siguientes principios: a) Solo lo necesario: Los usuarios deberán contar tan solo con el acceso necesario para realizar sus labores. b) Monitoreo Las actividades de los usuarios con acceso al sistema de remesas deberán ser monitoreadas.  Revisión regular Los niveles de acceso del personal deberán ser revisados periódicamente y actualizados de acuerdo a cambios de puestos, de responsabilidades o de la condición laboral.  Seguridad con respecto al lavado de dinero Política: La empresa provee de servicios financieros y debido a eso maneja información confidencial, es sujeto de regulaciones importantes y necesita operar con un nivel alto de integridad y profesionalismo. Todo el personal de la empresa debe ser capaz de cumplir con estos requerimientos y podrá ser avaluado para determinar si alguno de estos estándares pudiese no ser cumplidos por cada individuo. Implementación: El departamento de recursos humanos o, en caso de esta no estar involucrado en el proceso de contratación, el jefe encargado de la contratación, es responsable de llevar a cabo verificaciones para asegurar que el nuevo personal cumpla los niveles de integridad requeridos. Estas verificaciones deberán incluir: Tabla 3: Verificaciones al personal por lavado de dinero Cajeros Oficiales de crédito Jefes de agencia Verificación de historial crediticio Verificación de antecedentes criminales Una referencia Verificación con la Lista OFAC Verificación de historial crediticio Verificación de antecedentes criminales Una referencia Verificación con la Lista OFAC Verificación de historial crediticio Verificación de antecedentes criminales Una referencia Verificación con la Lista OFAC Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 23 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Todo el personal de contabilidad Personal de IT System con acceso a las bases de datos y/o a información confidencial Todo el staff desde vice presidentes y de mayor jerarquía Verificación de historial crediticio Verificación de antecedentes criminales Una referencia Verificación con la Lista OFAC Verificación de historial crediticio Verificación de antecedentes criminales Una referencia Verificación con la Lista OFAC Verificación general de antecedentes Verificación de historial crediticio Verificación de antecedentes criminales Una referencia Verificación con la Lista OFAC La ejecución de estos chequeos es documentada mediante el llenado de un formato que contiene los chequeos realizados, los resultados, las fechas y nombres de la persona que lo lleva a cabo, todo archivado en el archivo del personal. Políticas de lavado de dinero sugeridas: - Tomar medidas razonables para determinar la verdadera identidad de todos los clientes. - No aceptar fondos, hacer préstamos o hacer cualquier tipo de negocio con clientes cuyo dinero sea sospechoso de provenir de actividades criminales. - Tomar en serio cualquier indicación que el dinero del cliente proviene de actividades criminales o cualquier otra actividad de lavado de dinero. Si la compañía toma conocimiento de factores que hagan asumir que los fondos provienen de alguna actividad criminal o de lavado de dinero, si la compañía toma conocimiento de factores que hagan sospechar que los fondos de algún cliente provienen de actividades criminales o de alguna actividad de lavado de dinero o que la transacción misma tiene un propósito criminal; se tomaran las medidas correspondientes acorde con la ley, incluido por ejemplo, negar asistencia al cliente, suspender las relaciones con el cliente, cerrar o congelar transacciones y de ser necesario preparar un informe de actividad sospechosa. - No asistir a clientes que traten de hacer transacciones o de engañar a algún organismo legal mediante el otorgamiento de información falsa, alterada, incompleta u omitiendo información. - Cooperar totalmente con las agencias reguladoras internacionales bajo todas las leyes aplicables, ya sean locales o extranjeras. - Reportar todas las instancias identificadas de actividades sospechosas bajo todas las leyes aplicables, ya sean locales o extranjeras. En el caso de lavado de dinero, se sugiere revisar como el proveedor cumple con los estándares. Esta revisión puede ser hecha por el área de riesgos o cumplimiento de la institución financiera. - Mantenimiento de registros Los registros que se mantienen incluyen:  Nombre y dirección del cliente (y del beneficiario en el caso de envíos de dinero)  Tipo de transacción Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 24 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS         Fecha y hora de la transacción Monto en dólares de la transacción Agentes involucrados (si aplica) Identificación del representante que brindo el servicio Copia del recibo Para cambio de cheques: copia del cheque, identificación y huella digital del cliente Para créditos: historial de todos los pagos recibidos incluidos montos y fechas, nombres y direcciones de de los garantes y co-firmantes Para transferencias de dinero: nombre y dirección del beneficiario, fecha y lugar del pago, agente pagador. 2.14. Acerca del pago de las transacciones  Mecanismos de seguridad El Sistema de Remesas provee una variedad de mecanismos de seguridad que pueden ser usados para verificar la identidad y asegurar el pago al receptor correcto. Estos incluyen:   Clave de la transacción: Este requerimiento se recomienda como mandatorio para que el beneficiario pueda recoger la remesa. La clave de la transacción es generada al momento de efectuar la remesa y entregada al remitente en un recibo. El remitente es el encargado de informar acerca de la clave de la transacción al familiar Información del receptor: El sistema de remesas mostrara claramente la información relacionada con el receptor de la remesa, la cual comprende: nombre, dirección e información para contactar al receptor, nombre, dirección e información para contactar al remitente y pregunta de seguridad 1. Pago sin clave El Sistema de Remesas debe permitir a la institución procesar transacciones también en los casos cuando el receptor no puede proporcionar el número correcto de clave. Esto se puede mediante el acceso exclusivo que tiene el administrador del sistema en cada institución. Los pagos sin clave deberán realizarse una vez que se ha comprobado la identidad del receptor y este ha contestado la pregunta secreta. Si hay alguna duda sobre la identidad del receptor que solicita el pago de su remesa, la institución puede hacer uso de la información arriba mencionada para validar la identidad de la persona y preguntar detalles del remitente o del receptor. Si la duda persiste, la institución deberá tratar de contactar al remitente o a la mesa de ayude del proveedor para su verificación. Si luego de esto la identidad sigue siendo dudosa, la institución no deberá pagar la remesa. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 25 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 2.15. Acerca de las transacciones a ser pagadas en cuenta Preferentemente, el proveedor debería ofrecer la opción de envío de remesas a cuenta de ahorros del cliente en el país destino. El envío de esta remesa se hará colocando todos los datos del beneficiario de remesas incluyendo el número de cuenta. En el lado del beneficiario de remesas, este sabrá si la remesa ha sido depositada en su cuenta cuando confirme la disponibilidad de dinero que hay en la misma. Los retiros de dinero correspondientes a esta remesa se efectuaran de la manera tradicional. 2.16. Acerca del cierre de operaciones Para una fácil conciliación, seguridad y confianza, el sistema de remesas tendría que procesar ciertas transacciones críticas solo una vez al día y a una hora específica. Estas transacciones son: - Ingresos al sistema de conciliación. Ingresos a los reportes de conciliación (reportes de cierre de operaciones). Pagos a instituciones. Todos los débitos y créditos ACH. El cierre de operaciones determina la duración de un día en el sistema, esto para los propósitos descritos más arriba para que así, un día dure desde el cierre de operaciones del día 1 hasta el último segundo antes el cierre de operaciones del día 2. Como resultado, una transacción que ocurre en un día calendario justo antes del cierre de operaciones de ese día calendario, sólo será procesada el siguiente día calendario al momento del cierre de operaciones. Ejemplo: Si el cierre de operaciones es determinado a las 15:30, todas las transacciones que ocurran antes de ese día calendario son procesadas al momento del cierre de operaciones de ese día. Cualquier transacción que ocurra después de las 15:30 de ese día será procesada al momento del cierre de operaciones del siguiente día. 2.17. Acerca del horario de operaciones El sistema de remesas del proveedor opera las 24 horas los 7 días de la semana a menos que se programe un mantenimiento, por problemas técnicos o algún otro evento que haga que se tenga que suspender el servicio temporalmente. El proveedor informará a las instituciones, en la medida de lo posible, cuando el servicio vaya a ser interrumpido. En cuanto al horario de atención en ventanilla para los clientes beneficiarios de remesas, este será similar al horario de atención de las oficinas pagadoras. Para las remesas que han sido enviadas a cuenta, el horario de operación del proveedor determina la disponibilidad de la remesa en cuenta. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 26 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 2.18. Mercadeo del producto Los canales de distribución son los medios a ser utilizados para llevarle la oferta del producto al cliente, la gerencia de la institución ha determinado según el plan estratégico de mercadotecnia la utilización de los siguientes canales:  Promoción directa a través de la fuerza de ventas Este producto podrá ser ofertado tanto a clientes existentes como prospectos por medio de los asesores de crédito de la institución. Al ser los asesores personal especializado en la venta de productos, estos recibirán capacitación relacionada con el producto para que puedan hacer la oferta del mismo en las zonas de influencia. Una vez ofrecido el producto, se le brindará al cliente la información de los canales que podrá utilizar para la transaccionalidad que necesite desarrollar.  Promoción a través de la Página WEB A pesar de que el segmento atendido por el banco no necesariamente tiene interés en utilizar el canal de internet, la página WEB será acondicionada con información acerca del servicio el producto de ahorros para los que tienen acceso a la misma. De igual manera, el ejecutivo explicara al cliente la posibilidad de leer información sobre el producto en la página web y efectuar transacciones. Los canales de distribución pueden ser adaptados a las necesidades específicas de mercados metas, por lo tanto la gerencia del banco establecerá la intensidad de la participación de cada canal y la cobertura geográfica que deberá servir. Algunos de los canales mencionados anteriormente se encuentran en un proceso de generación y ampliación y la gerencia de la institución los irá incorporando en la medida que se establezca su disponibilidad. Si bien los canales de distribución se utilizarán para mercadear los productos, adicionalmente se estarán utilizando otros medios convencionales los cuales vienen a ser los volantes del producto, los cuales serán utilizados por el personal para impulsar la venta del producto. Estos volantes serán generados por el departamento de mercadeo y cumplirán aparte de una labor informativa para los clientes, una utilización como herramienta de ventas cruzada de los productos que ofrece el banco. Dado que la remesa es un producto más en la institución, se recomienda que de existir un presupuesto de mercadeo, una porción de este se destine a potencializar el conocimiento del beneficiario. Algunas de las actividades de mercadeo recomendadas son:    Anunciar el pago de remesas que la institución comenzara a hacer mezclándola con alguna campaña importante como la del día de la madre. Campaña de radio: una vez implementado el servicio en las instituciones, se podrá realizar una campaña de radio dirigida al público objetivo (receptores de remesas, clientes de micro financieras) informándoles los puntos de pago en el país, los puntos de envío en usa (u otras locaciones) y los beneficios adicionales que pueden recibir “aquí y allá”. Esta campaña será repetida periódicamente según resultados y épocas especiales (navidad, día de la madre, etc.) Que se busque participar en las fiestas regionales correspondientes a las principales ciudades receptoras de remesas, en las cuales se participará por cuenta propia o en forma conjunta con las Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 27 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS instituciones micro financieras. En estas actividades se repartirá material promocional y se dará información al público.   Se recomienda que cada agencia pagadora tenga un banner con los logos correspondientes para indicar que el pago de remesas es local. Asimismo, se pueden proporcionar stickers para las cajas indicando que en ese punto se pagan remesas. Mediante la mesa de ayuda de las instituciones se pueden realizar encuestas telefónicas en forma periódica y en base a un cuestionario elaborado en forma conjunta con la institución para obtener y procesar información de mucha utilidad para la optimización del servicio y el desarrollo de nuevos productos. Los reportes de estas encuestas tendrían que ser enviados periódicamente. 2.19. Remesas y otras tecnologías de innovación Como parte de la evolución de los modelos de negocios en los productos de microfinanzas, las remesas también han seguido ese paso. El concepto de implementar remesas ha venido variando a lo largo de estos últimos años. La evolución va desde el envío en tiendas o pequeños negocios hechos por proveedores únicos en el mercado como WESTERN UNION o MONEYGRAM al envío definido en locaciones de entidades financieras de preferencia de microfinanzas para garantizar la accesibilidad del beneficiario de remesas ubicado en las zonas más alejadas y rurales. En cuanto a las plataformas de envío, mientras que antes se usaban sistemas propios, para pasar luego a sistemas basados en internet o sistemas soportados por el envío de archivos planos con la información de las remesas, ahora contamos con nuevas plataformas y puntos de distribución. En la actualidad, las remesas pueden ser enviadas y recibidas a través de un dispositivo móvil (teléfono celular) y para hacerla efectivo se puede utilizar la red de agentes asociada a la entidad que ha habilitado este servicio. No hay mayores limitantes y nuevos actores han ingresado en este mercado: las empresas de telefonía que en su modelo de negocios observaron el incremento de su rentabilidad por medio de un mejor uso de sus outlets o clientes de recarga para el pago de otros servicios y remesas. La tendencia es entonces la de mantener nuevos canales de distribución que como parte de la oferta de productos que atienda tenga a las remesas en la lista. Esta tendencia la podemos observar en el Gráfico #2, donde se muestra las diversas formas de envío de dinero según canales siendo el efectivo la que sigue liderando el esquema de envío sin embargo, tal como se ha señalado en este capítulo, los nuevos canales muestran un cambio en la tendencia de envío. Gráfico 2: métodos de envío de remesas Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 28 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Banca Móvil Internet Banco a Banco Tarjetas Efectivo a efectivo Tabla 3: Ejemplos de mecanismos de envío de remesas Método de Envío Efectivo a efectivo Bank-to-Bank Tarjetas Internet       Ejemplos en la Industria Grandes montos (Western Union, Moneygram) Medianos montos (Sigue, Riaenvia Quisqueyana) Pequeños montos (Viamericas, Girosol) US Commercial Banks (Wells Fargo, Bank of America, Citibank) Credit Unions (Ir Net-Vigo) España: La Caixa, Ceca, Banco Popular Modelos de Negocio:  Centrado en el Remitente: liderado por el banco del remitente o el operador de envió de dinero; una tarjeta pre pago es enviada al beneficiario; el remitente carga la tarjeta con efectivo. Ej: Citi-Banamex Tricolor Card.  Centrado en el Beneficiario: liderado por el banco del beneficiario o el operador de recibo de dinero; el remitente puede usar un método tradicional de envío de dinero y el dinero es colocado en una tarjeta para su entrega. (Cashto-Card) ej: El Comercio-Paraguay, HSBC-México.  Tarjeta a Tarjeta: ambos, el remitente y el beneficiario tienen una (crédito/débito/prepago); el monto es transferido de tarjeta a tarjeta usando el network del emisor de la tarjeta. (Mastercard, Visa, Cirrus) ej: Micash-Home Depot. – La tarjeta fue piloteada en el 2008 y luego descontinuada.  Empresas de envío por internet (Xoom, Ikobo, Paypal) Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 29 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Banca Móvil Ademas de los existentes en otras regiones como: M-pesa, Kenya; Wizzit, South Africa; G-cash, Philippines; Smart-padala, Philippines, en Latinoamérica se están haciendo intentos con nuevos proveedores. III. Procesos y estructura 3.1. Procedimiento descriptivo El esquema operativo de las Remesas en la Institución se basa en un modelo de Remesas con pago a la vista, donde un remitente envía la remesa a través de un agente remesador y el agente local paga las remesas de acuerdo con las condiciones que expone el que envía en cuanto a nombre y documento de identidad. A continuación se describe el Modelo Operativo: 1. El remitente del dinero acude a la oficina del agente remesador, suministrando información básica sobre sus datos generales y los datos del beneficiario, procede a la cancelación del valor del servicio así como el porcentaje correspondiente al costo de envío. 2. La compañía de remesas genera una orden de pago a favor de la compañía pagadora con los datos suministrados. En el caso que los beneficiarios tengan una cuenta de ahorros en la Institución, la remesa es enviada a la cuenta determinada en el momento del envío. El beneficiario solicita el pago de la remesa en cualquier oficina del Banco, obligado a suministrar la información personal que le sea requerida. 3. Realizadas las verificaciones del caso, el Banco procede al pago y a la elaboración de los comprobantes y constancias respectivas para realizar el cobro al Agente Remesador. 3.1.1. Guía de sub-proceso de Verificación de Remesa Objetivo: Establecer los pasos generales el pago de las remesas familiares. Alcance: Inicia cuando el beneficiario se presenta a la oficina a reclamar su remesa y termina con la verificación del pago. Paso Responsable 1. Beneficiario 2. Beneficiario Descripción Documentos/ Registros Se presenta a la oficina del Banco a retirar la remesa No. de referencia familiar. Si tiene el número de referencia pasa al paso no. 3. Si el Beneficiario no tiene el número de referencia, el Cajero solicita al beneficiario el documento de identidad y los datos de la dirección para ubicar el No. de referencia número de referencia en el sistema de información. Va al paso no. 4. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 30 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Documentos/ Registros Paso Responsable Descripción 3. Cajero Solicita al Beneficiario el número de referencia y el Documento de identidad documento de identidad correspondiente. permitido por el Banco Verifica en el sistema de información que el número de referencia corresponde a una remesa enviada al beneficiario. Verifica lo siguiente: 4. Cajero 1. Número de referencia 2. Nombre completo 3. Dirección 4. Monto de la remesa 5. Remitente Cajero Si la referencia no coincide en algún punto de verificación, entonces se pide al beneficiario mayor soporte. Ejemplo: Otras identificaciones como Documentos de identidad, pasaporte, constancias, etc. Y el proceso termina constancias, etc. hasta que el cliente presente la información necesaria. 6. Cajero Valida si el monto de la remesa esta dentro de los límites permitidos por la Institución y el país. Si excede montos, se le explica a cliente que tiene que llenar los formularios requeridos por el organismos de control. 7. Cliente 8. Cajero 5. Llena formulario de autorización de pago de remesa Formulario de autorización de pago de remesa, montos mayores a …. Listas/Buró de Crédito Procede a cumplir con el proceso de pago de remesa Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 31 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Presenta # referencia de remesas no Cajero Beneficiari o Proceso de Verificacion de Remesa Presentar documento de identidad y otros datos (domicilio, monto remesa, remitente) # referencia correcto? Verificar # referencia y documento de identidad Si Cajero no Verificar informacion en el sistema Coincide la informacion? Pedir al cliente mas soporte Revisar si la remesa esta dentro de los limites permitidos Fin Cajero si Dentro de limite? si Proceso de pago de remesa Plataforma Cliente no Llenar formularios de lavado de dinero correspondientes Revisar y recibir formulario Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 33 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 3.1.2. Guía de sub-proceso de Pago de Remesa Objetivo: Establecer los pasos generales para el pago de las remesas familiares en caja. Alcance: Inicia cuando el beneficiario se presenta a caja a retirar su remesa y termina con el pago de la remesa en efectivo. Documentos/ Registros Paso Responsable Descripción 1. Cajero Una vez verificada la data, ejecuta la remesa en el sistema. Sistema de Remesas 2. Cajero 3. Cajero 4. Cajero 5. Cajero Entrega recibos de tipo de cambio al cliente. 6. Cliente Firma recibos. 7. Cajero Cuenta el dinero y entrega al cliente. 8. Cliente Cliente recibe dinero y recibos correspondientes a la Comprobante de pago de operación. remesas familiares 9. Cliente Cuenta dinero. Si el dinero coincide, se entrega el recibo firmado al cajero. Si no es así, el cajero revisa 10. Cajero Al final del día, emite el reporte del día 11. Cajero Luego de emitido el reporte del día, hace el cuadre de caja correspondiente 12. Imprime comprobante de pago. Comprobante de pago Consulta al cliente acerca de la moneda en que quiere que se le pague la remesa e imprime los recibos correspondientes. Si la moneda no coincide con la moneda de envío, se procederá a hacer una operación de tipo de cambio. Operación de tipo de cambio. Recibo de operación de tipo de cambio Reporte del día FIN DEL PROCESO Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 35 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Una vez verificada la data, ejecuta la remesa en el sistema si Firna de recibos tipo de cambio Conteo y entrega de dinero y recibo cliente Cliente Imprime recibo correspondiente a remesa cajero Cajero Beneficiario Cajero Proceso de Pago de Remesa Recepcion de recibo y dinero Imrpime comprobante de pago Consulta moneda de pago Moneda coincide con la moneda de envio? Entrega recibos tipo de cambio al cliente para firma Hace operacion de tipo de cambio no Emision de reporte del dia Conteo de dinero Coincide monto? Cuadre de caja si Fin Firma de recibo y entrega Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 37 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 3.2. Estructura 3.2.1. Responsabilidades de personal participante El Oficial de Operaciones es responsable de las siguientes tareas: 1. Controlar de acuerdo a procedimientos el pago de remesas familiares. 2. Garantizar el flujo de caja para cubrir todas las transacciones de remesas esperadas a efectuarse. 3. Apoyar el monitoreo de políticas de lavado de dinero, mediante la supervisión del debido cumplimiento de las mismas por el equipo de operaciones. 4. Informar el estado de sus remesas a los beneficiarios que soliciten información. 5. Proveer información respecto a las remesas a las autoridades superiores que así lo requieran. 6. Proveer información a las áreas encargadas de riesgo operativo y políticas de lavado de dinero. 7. Solucionar cualquier problema con las operaciones de remesas en conjunto con sus contrapartes en la Compañía o Agente remesador. 8. Autorizar o denegar el envío de remesas familiares si contravienen las políticas internas. El Cajero es responsable de las siguientes tareas: 1. Requerir documentos de identidad de la persona beneficiaria. 2. Garantizar el fiel cumplimiento de las políticas y procedimientos relacionados con el manejo de las remesas familiares. 3. Garantizar el flujo de caja para cubrir todas las transacciones de remesas esperadas a efectuarse. El Rol del Oficial de Cumplimento o encargado de riesgos con respecto a las remesas: El Oficial de Cumplimiento es responsable por el diseño general, la implementación, el cumplimiento y el desarrollo del Programa Anti Lavado de Dinero y de cualquier otra actividad razonablemente requerida para asegurar tanto una efectiva protección contra el Lavado de Dinero y el cumplimiento de las regulaciones Anti Lavado de Dinero y regulaciones CTF. Las responsabilidades incluyen en particular, pero no están limitadas a: a) Licencias - Asegurarse que las licencias, permisos y autorizaciones necesarias sean obtenidas. b) Diseño del Programa Anti Lavado de Dinero: - Enlace con las autoridades del gobierno. - Revisión de nuevas leyes y otras regulaciones. - Obtener asesoría legal apropiada. - Producción de lineamientos y programas actualizados, relevantes y exactos para su implementación en los diferentes departamentos, tiendas, agentes, micro financieras y donde sea necesario. - Diseño de programas de capacitación para los empleados. - Diseñar un marco de medidas para el cumplimiento del programa Anti Lavado de Dinero. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 38 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS c) Implementación del Programa Anti Lavado de Dinero: - Entrenamiento de empleados. - Producción y actualización de material escrito referente a lavado de dinero, nuevas regulaciones y otros temas concernientes. - Efectiva distribución de todo el material Anti Lavado de Dinero. - Monitoreo de todas las partes implicadas en el cumplimiento del Programa Anti Lavado de Dinero. - Monitoreo de las Transacciones. - Llenado del SAR y de cualquier otro formato necesario. - Monitoreo del cumplimiento de los Requerimientos de Mantenimiento de Registros. - Revisión de los acuerdos legales con grupos externos cuando estos sean relevantes en los esfuerzos Anti Lavado de Dinero. d) Cumplimiento del Programa Anti Lavado de Dinero - Investigaciones. - Sugerir las penalidades para la Alta Gerencia. - Establecimiento de Políticas, Procedimientos y Lineamientos Operacionales. e) Actualización del Programa Anti Lavado de Dinero - Monitoreo de los lineamientos dados por el Ministerio de Hacienda. - Monitoreo del Desarrollo de Regulaciones. - Actualizaciones periódicas de las Políticas y del Programa Anti Lavado de Dinero. f) Procesos de la Institución Anti Lavado de Dinero: - Actividades o Transacciones sospechosas. - Conoce a tu cliente. - Monitoreo de Transacciones. - Creación de Registros. - Reporte de Actividades y Transacciones sospechosas. - Cooperación con las Agencias Legales Internacionales. g) Constante entrenamiento y educación en políticas Anti Lavado de Dinero. 3.2.2. Normativas generales El área de productos será responsable de definir el alcance y las zonas de atención en las que se activará el programa de Remesas Familiares. Esta estrategia deberá estar alineada a la estrategia comercial de la Institución. En cuanto a los pagos y envíos, estos deberán ser realizados en las Oficinas por medio del personal de operaciones (Cajeros). Será responsabilidad del Cajero u Oficial de Operaciones requerir al momento de pago o envío de remesas familiares el documento de identidad original, legal y confiable. Los nombres de remitentes y/o beneficiarios deberán registrarse según el documento de identidad. Únicamente el beneficiario designado por el remitente podrá hacer efectivo el cobro de la remesa familiar. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 39 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS El Gerente de cada Agencia, garantizará que exista la disponibilidad diaria en dólares y pesos para el pago de remesas familiares. El límite máximo para envío y/o pago de remesas familiares por día será o por mes, será según lo considerado en la tabla de límites. En ambas transacciones se debe requerir evidencia del origen de fondos. Los envíos de remesas mayores a los límites permitidos deberán ser autorizados y requerirán de un formulario especial para ser llenado acorde con los requerimientos de cumplimiento de las Instituciones. Con el objetivo de documentar el proceso, cualquier transacción mayor a este monto deberá ser acompañada con la siguiente documentación:    Fotocopia del documento de identidad. Formato de transacciones mayores a $.... Soporte de origen de los fondos. Bajo ninguna circunstancia se realizará transacciones de remesa familiar a clientes (habituales u ocasionales) cuando se tenga duda de la procedencia de los fondos, por el contrario se notificará al jefe inmediato y al área de manejo de riesgos respectiva. El personal en general es responsable de reportar al área de riesgos toda transacción, cualquiera que sea su cuantía, efectuada o que hubo intento de efectuarse a través o por medio del Banco en divisas u otros tipos de activos, siempre y cuando se tenga conocimiento, sospecha o motivos que: 1. La transacción involucra divisas derivadas de actividades ilícitas o tienen como intención o fueron efectuadas con el propósito de esconder o legitimar divisas u otros activos que derivan de actividades sospechosas. 2. La transacción está designada para evadir la legislación que regula el delito de lavado de dinero y las obligaciones recogidas en estas normas. 3. La transacción no tiene propósito o aparente propósito de legitimidad o no conforma una transacción en la cual está envuelto normalmente un cliente y el Banco no tiene conocimiento de una explicación apropiada y lógica de la transacción, después de haber efectuado toda la debida diligencia, revisión de antecedentes y posible propósito de la transacción. 3.2.3. Perfiles de puesto Encargado de Remesas Funciones Generales:  Supervisar los temas relacionados con remesas y coordinarlos con los encargados de las agencias.  Verificar los movimientos y flujos de remesas por punto para determinar crecimientos y necesidades basadas en estos.  Coordinar con mercadeo las investigaciones de mercado relacionadas con remesas y tendencias. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 40 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS        Trabajar en el mercadeo del nuevo producto coordinadamente con el departamento de mercadeo o la persona responsable del mismo. Salir a visitar los diferentes puntos de recepción de remesas. Revisar los reportes que el sistema arroja periódicamente. De ser el caso, encargarse operativamente de los movimientos de dinero y requisición de fondos relacionados con las remesas. Coordinar con el proveedor de remesas las diversas situaciones que se presenten, investigaciones, tendencias, problemas, actividades. Tener contacto frecuente con clientes para medir el nivel de satisfacción. Ser el enlace para todos los proyectos, actividades y necesidades que aparezcan con relación al producto de remesas. Perfil  Persona activa, que le guste estar en movimiento.  Alto grado de responsabilidad para las tareas encomendadas.  Capacidad de coordinación.  Buen trato con diferentes tipo de personas (clientes internos, externos y proveedores). Habilidades  Conocimiento de computación (word, excel).  Habilidad de manejo numérico (para el desarrollo de reportes específicos).  Manejo de personal.  Conocimientos de microfinanzas y de preferencia del mercado de remesas (si la Institución lo decide, se puede capacitar a una persona sin este conocimiento).  Capacidad de trabajo en proyectos que involucren desarrollo e implementación de actividades  Saber conducir vehículo. Estudios / experiencia  Estudios de Administración / Contabilidad o Economía (podrían ser técnicos o Universitarios).  Mínimo 3 años de experiencia laboral, de preferencia en el sector financiero.  Podrá tomarse en cuenta personas que hayan participado en proyectos que involucren diseño e implementación de nuevos productos. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 41 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS IV. Anexos I. Marco de trabajo de la participación de IMF´S en Remesas Marco de trabajo participación de IMFs en remesas I. Pago de Remesas Oportunidades para IMFs Efectivo a efectivo Remesado ras, Bancos, Of icinas de Correo Inmigrante Ingreso por pago de remesas Bancos Comerciales Banco a banco , Internet , Comercios, Domici- CoopeIMFs Otros lio erativas Tarjetas Informales Empresas transporte pasajeros, viajeros, redes inf ormales Banca móvil Asistencia Técnica •Estrategia •Alianzas •Establecer servicio II. Bancarización de Receptores Remesas Frecuentas Innovación en uso de canales de entrega: Necesidades básicas, No esenc iales Educación Costo Remesas No Frecuentes Ahorro, Vivienda, Negocios Regalos Pago de Deuda Emergencias - Tarjeta prepago remesas - Evaluar y adaptar nuevas tecnologías Educación Financiera Conveniencia Tarjeta Pre-pago III. Adaptación/Desarrollo Productos para Receptores: Productos para ayudar a alcanzar metas de migración = mejorar calidad de vida 2/3 1/3 Tienen Ingreso Adicional: Microempresarios o Asalariados Viven de la remesa y tienen capacidad de usar parte de la remesa para acceder a productos financieros Esposas (os) Hermanas (os) Hijas (os) Ahorros Seguros Padres Vivienda -Estrategias para adaptar/desarro llar productos por nichos de mercado Implementación estrategias de marketing 1 – 5 años en ciclo de Migración Maria Jaramillo, I&IS Unit, Accion Int’l 2009 Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 42 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS II. Cronograma Potencial de implementación del servicio de remesas * HAY ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN FORMA SIMULTANEA O EN PARALELO, APROXIMADAMENTE TOMA 2 SEMANAS PROYECTO REMESAS PROVEEDOR XXX ACTIVIDAD TIEMPOS DE EJECUCION INCIO FINAL DIAS RESPONSABLE NECESARIOS ELABORACION DE CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ELABORACION DE CRONOGRAMA 1 PRESENTACION A LA GERENCIA 1 AJUSTES AL CRONOGRAMA POR RECOMENDACIONES DE LA GERENCIA 1 APROBACION DEL CRONOGRAMA DE TRABAJO DEL PROYECTO 1 FIRMA DEL CONTRATO REVISION DEL BORRADOR DE CONTRATO 7 FORMA DE LICENCIAMIENTO Y COSTOS (DE SER NECESARIO) 6 REVISION DE GUIA DE OPERACIONES 3 REVISION DE GUIA DE MERCADEO 3 ENTREGA DEL CONTRATO FINAL 1 PRESENTACION DEL CONTRATO A LA GERENCIA 1 PRESENTACION DEL CONTRATO A LA JUNTA DIRECTIVA 1 FIRMA DEL CONVENIO 1 DISEÑO DEL PRODUCTO DE REMESAS ELABORACION DEL PLAN DE MERCADEO 7 PRESENTACION DEL PLAN DE MERCADEO A LA GERENCIA 1 AJUSTE AL PLAN DE MERCADEO 1 AUTORIZACION DEL PLAN DE MERCADEO 1 CAPACITACION DE LAS GENERALIDADES DEL PRODUCTO 15 PROCESO DE COTIZACIONES Y COMPRAS COTIZAR MATERIAL PROMOCIONAL 7 SELECCIÓN DE PROVEEDOR Y PRODUCCION DEL MATERIAL 7 DEFINICION DE POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS MANUAL DEL PROCEDIMIENTO OPERATIVO INTERNO 3 REVISION DE MANUAL DE LAVADO DE ACTIVOS 2 POLITICA DE CONOZCA A SU CLIENTES 2 DESARROLLO IDENTIFICACION DE LAPAGINA WEB 1 CAPACITACION DEL SOFTWARE A SISTEMAS 1 CAPACITACION DEL SOFTWARE A OPERACIONES 3 PARAMETRIZACION 1 REVISION DE PARAMETROS 1 SIMULACION DEL AMBIENTE DE PRODUCCION 8 CAPACITACION A USUARIOS EN PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS 3 PRUEBAS PILOTO 15 REPLICACION EN AGENCIAS 15 CERTIFICACION FUNCIONAL 1 RECURSOS HUMANOS DEFINICION DE FUNCIONES 2 ASIGNACION DE FUNCIONES 2 CAPACITACION DE PERSONAL AL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE 8 COORDINACION DE CAPACITACIONES 5 Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 43 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS III. Formulario Estándar de vinculación de una IMF con un proveedor de remesas. Este formulario es un estándar que permite a la Institución proporcionar toda la información que el proveedor requiere de ella para poder efectuar todas las tareas de integración y las coordinaciones necesarias en el ámbito de soporte o el ámbito contable una vez que el servicio de remesas está funcionando. La data que se considera va desde la información institucional general, hasta el número de cuenta bancaria en donde los fondos del pago de remesas y las comisiones serán transferidos. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 44 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS LOGO PROVEEDOR LOGO IMF FORMULARIO PARA VINCULACIÓN DE IMF Teléfono: Fecha de Constitución: Representante Legal: INFORMACIÓN GENERAL Nombre IMF: Dirección Principal: Fax: E-mail: Identificación de la Empresa (Número): Tipo de Identificación: Número: Contacto Principal: Teléfono: Fax: E-mail: Oficial de Cumplimiento: Teléfono: Fax: E-mail: INFORMACIÓN ACCIONARIA La información requerida a continuación debe ser proveída acerca de aquellos socios cuya participación accionaría dentro de la empresa es igual o superior al 20%. Información adicional de los accionistas de la empresa puede ser requerida. Nombre Dirección Teléfono Ocupación Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 46 % MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS INFORMACIÓN FINANCIERA Nombre de la Entidad Tipo de Cuenta Antigüedad Ciudad País ACREDITACIÓN LEGAL Tipo de Negocio al que se dedica la empresa primordialmente: En relación con el manejo de transferencias de dinero y de acuerdo a las leyes aplicables en la(s) jurisdicción(es) donde opera la empresa; ésta se encuentra actualmente: (complete el siguiente cuadro) Registrada Licenciada Entidad Reguladora País / Estado SI NO No Requerido SI NO No Requerido Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 47 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS LISTA DE DOCUMENTOS A ANEXAR Copia del documento de identidad del representante legal. Documento donde conste el nombre del representante legal y del funcionario que firmará el contrato. (En caso de ser diferentes). Copia del certificado de incorporación de la empresa. Copia de la(s) licencia(s) o registro(s) expedidas por la(s) autoridad(es) gubernamental, administrativa o financiera según corresponda. Copia del Manual de Prevención de Lavado de Activos adoptado por la empresa. Certifico que la información provista en este formulario es verdadera y correcta. Nombre: Firma: Fecha: Operación diaria 1. Si aplica, ¿cómo se le informará al proveedor de remesas del tipo de cambio extranjero diario a ser aplicado? _____ Correo Electrónico a: ______Fax a: XXXX 2. ¿Cómo se pagarán las remesas? ___ Dólares ___ Moneda Local ___ Otros, Cuales?____________, ____________, ___________, 3. ¿Cuál es el valor máximo a ser pagado por corresponsal? Dólares americanos ______________ Moneda local ______________ 4. ¿Se realizan pagos diferentes a efectivo bajo alguna excepción? (es decir en cheque, o giro bancario) ___ Sí ___ No Si “Sí” por favor indique, Dólares americanos _____El Dinero local _____ 5. ¿Hay una cantidad mínima a ser pagada por la IMF? En dólares americanos __________En dinero local ______________ 6. ¿Hace el corresponsal depósitos bancarios? _____ Sí Si “Sí”, por favor indique con exactitud cuáles Bancos. ______ No Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 49 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 7. ¿Cuánto tiempo requiere la IMF para que los beneficiarios tengan disponibilidad de los fondos? ______________ Horas / Minutos ¿Aplica a todas las denominaciones de dinero? ______Si _____ No 8. ¿Cuáles son los requisitos para que la IMF efectúe los pagos a menores de edad? __________________________________________________________________________________ a. Incluir lista de los puntos de pago de la IMF en un formato compatible con nuestros requisitos (Ejem. Excel) ____ Éstos deben enviarse a: xxx@org.com b. ¿Existe alguna condición especial para pago en algún punto de pago? (es decir tiempo a la disponibilidad, denominación del dinero de pago, etc.) c. Tiempos Límites ¿Cuál es la hora límite de recibo de una orden para que la IMF haga el pago en el mismo día? ________ AM/PM ___ EST Local ____ Horas de Operación 1. Diferencia Horaria con USA: Sí _____ Ningún _______ 2. Días festivos del año: _______________ _________________ _______________ ____________ _______________ _________________ _______________ ____________ _______________ _________________ _______________ ____________ _______________ _________________ _______________ ____________ _______________ _________________ _______________ ____________ 3. Horario de atención entre días de semana: Lunes a Viernes_________________________ Fines de semana: _______________________ ________________________ 4. Horas de atención de Bancos en su país. (Si la pregunta 6 de Operación diaria, es afirmativa) (Para los depósitos, o pago por ventanilla, etc.): Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 50 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS Días de la semana: _______________________ Fines de semana: ____________________ (Si el aplica.) Sistemas 1. El Corresponsal recibirá las remesas del proveedor así: __ Utilizando la plataforma del proveedor. ___ A través de un correo electrónico en el que se envía adjunto formateada la información con las especificaciones. 2. Las confirmaciones diarias serán proporcionadas por el proveedor: __ Usando la plataforma del proveedor. __ A través de correo electrónico con archivo adjunto con las especificaciones del pago 3. La IMF proporcionará un Informe Diario de Remesas Pendientes con las razones por la que aún permanecen pendientes: __ Usando la plataforma del proveedor. __ A través de correo electrónico con archivo adjunto con las especificaciones del proveedor. Pago para Beneficiario 1. ¿IMF avisará al beneficiario de la Remesa? _____Por Teléfono _____Por Messenger/ Telegrama/ Carta _____Por Correo Electrónico _____Otro ________________________________________________ _____No Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 51 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS De las siguientes opciones, ¿cuales estarán disponibles para que el beneficiario reciba los fondos? a. Dirección del Punto de Pago de la IMF_________ b. Entrega a domicilio __________ ¿Tiene costo adicional?_____ c. Pago por ventanilla en Bancos Nacionales _________ ¿Tiene costo adicional?_____ d. Depósito Directo en la cuenta bancaria del beneficiario ________ La identificación requerida e información para el pago de fondos por la IMF al beneficiario: a. Los tipos de ID aceptados: ____________________, ____________________, ____________________ b. El número de documentos de ID requerido: _____ c. Conocimiento del nombre de remitente, ¿se requiere? __ Sí __ No d. ¿Si aplica, un # de referencia, número de transacción o el número de identificación para el exigido para la entrega de los fondos? ___Sí pago ___ No 2. Los Depósitos del banco (si la pregunta 6 de Operación diaria, es afirmativa) a. ¿Se limitan los depósitos bancarios a un número específico de bancos? __ Sí __ No ¿Si “Sí”, cuáles? a.1 ¿La siguiente información es suficiente para hacer los depósitos a beneficiarios?       El nombre completo del beneficiario El nombre de Banco Dirección de ABA o el número enrutamiento El número de cuenta El nombre de cuenta (beneficiario) El tipo de cuenta (Ahorros, Cheques) Por favor indique cualquier otro detalle debe ser incluido: ________________________________ ______________________________________________________________________________ b. Tiempos Límites de los Depósitos Bancarios: Las Remesas necesitarán ser recibidas antes de ___________AM/PM para ser depositadas en el mismo día. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 52 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS c. El método de depósito será: Cash_____; Cheque ______; ____ otro: (Especifique) ____________________________________________________ d. ¿El beneficiario será contactado para verificar la información del Banco? ___ Sí __ No Siempre____ La primera vez_____ 3. ¿El beneficiario recibirá anuncio cuándo el depósitos está siendo hecho? __ Si__ No Las Condiciones del pago 1. Correspondiente para los giros bancarios del proveedor para la IMF: Nombre del Banco a. ____________________________________________________________________________________ La Dirección de Banco _________________________________________________________________________________ ABA No.: _____________________________________________________________________ No de Cuenta. _____________________________________________________________________ El Nombre de cuenta ______________________________________________________________ b. Nombre del Banco __________________________________________________________________________________ La Dirección de Banco _________________________________________________________________________________ ABA No.: ____________________________________________________________________ No. de Cuenta. ____________________________________________________________________ El Nombre de cuenta ______________________________________________________________ 2. El método para la provisión de informes, resúmenes de la transacción y confirmación del giro bancario: _____ El correo electrónico a la dirección: _____ El facsímil al número del teléfono: Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 53 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 3. Las personas de contacto: AREA TELEF EMAIL GERENCIA GENERAL ________________ ________________ _____________ OPERACIONES ________________ ________________ ______________ COORDINADOR ________________ ________________ ______________ MERCADEO ________________ ________________ _____________ FINANZAS ________________ ________________ ______________ SISTEMAS ________________ ________________ ______________ IV. NOMBRE Documentación requerida para pasar por el Due Diligence Debido a las estrictas políticas de lavado de dinero existentes y que son enumeradas en los anexos, la Institución, en el proceso de negociación con el proveedor, se encuentra en la obligación de proporcionar documentación institucional tales como:          Acta constitutiva. Estatutos en su versión más reciente. Poder notariado y apostillado otorgado al representante legal con facultades suficientes. Nota: Este poder puede ser sustituido por una copia notariada de un acuerdo vigente del directorio o por los estatutos que otorgan al firmante o a la función del firmante poder suficiente para firmar un contrato con el proveedor. Documentos de identificación del representante facultado a firmar con el proveedor. Carta / constancia de cumplimiento por parte de autoridad local competente de supervisión / control / tributaria. Presentación Institucional. Memoria. Estados Financieros auditados de los últimos 3 años. Informe de agencia de rating. Dependiendo del proveedor con el que estén efectuando la alianza, esta información tendrá algunas variaciones. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 54 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS V. Modelo de Acuerdo de Distribución para el pago de Remesas ACUERDO DISTRIBUCIÓN DE REMESAS. ENTRE: EL PROVEEDOR DE REMESAS., sociedad organizada de acuerdo a las leyes del País XXXX, con domicilio social en el No. XXX, debidamente representada por su Gerente General el Señor XXX, de nacionalidad XXXXX, mayor de edad, casado, de este domicilio y residencia portador de la Cédula de Ciudadanía o Identidad No. XXX, quien en lo adelante se denominará EL PROVEEDOR DE REMESAS ó por su nombre completo; BANCO XXX., entidad de intermediación financiera, organizada y en operación de conformidad con las leyes y normas de XXX, marcada con el Registro Nacional de Contribuyentes (RNC) No. XXX, con domicilio social, sito en la Avenida XXX debidamente representada por, Señores XXX, de nacionalidad XXX, mayores de edad, casados, portadores de la Cédula de Ciudadanía o Identidad No._________y XXX, respectivamente, ambos de nacionalidad XXX y residentes en la ciudad XXX, República XXX, quien en lo adelante se denominará EL DISTRIBUIDOR, ó por su nombre completo; POR CUANTO: EL PROVEEDOR DE REMESASes una sociedad especializada en ofrecer servicio de transporte de valores en la País , lleva a cabo el negocio al sub-contratarse con compañías remesadoras debidamente autorizadas para recepción de dinero y valores dentro de la País , quien en lo adelante se llamará EL PROVEEDOR DE ENVÍO DE REMESAS, ó por su nombre completo. EL PROVEEDOR DE REMESAS. POR CUANTO: Las partes desean formalizar un acuerdo mediante el cual los valores y dinero recibidos por EL PROVEEDOR DE REMESAS para la entrega ha destinatarios cuyo domicilio sea en todo el territorio nacional, así como en sus zonas aledañas sean pagadas en ventanilla por EL DISTRIBUIDOR. POR TANTO y en el entendido de que el anterior preámbulo forma parte integrante del presente contrato, las partes: HAN CONVENIDO y PACTADO LO SIGUIENTE: PRIMERO: Definiciones. Para los fines del presente contrato se entenderá lo siguiente: a) Remesadora: Sociedad comercial radicada en el extranjero que recibe del cliente dinero ó valores para ser remesados al País XXX; b) Remesa: Operación de enviar un valor desde el extranjero al país XXX; c) Cliente: Persona física ó moral que suscribe un acuerdo con la Remesadora para remesar valores desde el exterior a la País ; d) Destinatario: Persona física ó jurídica que recibe en la País los valores remesados por un cliente; e) Banco ó Compañía Remesadora; Sociedad comercial licenciada en la País que entrega al cliente dinero ó valores remesados desde el extranjero. f) Compensación: Pago que hará El PROVEEDOR DE REMESAS al Distribuidor como servicio prestado por cada remesa entregada al beneficiario. SEGUNDO: Objeto del Contrato. EL DISTRIBUIDOR forma parte de la Red de Ventanillas en todo el territorio nacional que ofrecerá los servicios de pagaduría, a los destinatarios designados por los clientes de EL PROVEEDOR DE REMESAS ó de las empresas pagadoras que hayan contratado a EL PROVEEDOR DE ENVÍO DE REMESAS. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 55 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS PARRAFO I: EL DÍSTRIBUIDOR reconoce y acepta que no puede ceder a favor de un tercero los derechos y obligaciones derivados del presente contrato, ni subcontratar los servicios de que se trata, ya que el mismo ha sido suscrito por EL PROVEEDOR DE REMESAS en consideración a la persona (Intuitue Personae) de EL DISTRIBUIDOR. PARRAFO II: Las partes conciertan que durante la vigencia de este acuerdo, EL DISTRIBUIDOR, pagará remesas en pesos, comprometiéndose a desarrollar un modelo operativo para el pago de divisas en dólares estadounidenses, incluyendo el proceso de liquidación de las remesas en dólares. Dicho modelo operativo, deberá ser piloteado en un periodo inferior a (3) tres meses, contados a partir de la firma de este acuerdo. La descripción del modelo operativo para el pago de remesas en dólares aprobado por las partes formará parte integral de este acuerdo. TERCERO: Horario. Es convenido entre las partes que EL DISTRIBUIDOR hará la entrega de las remesas en pesos a los destinatarios designados, en horario de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes y sábados en horario de 8:30 a.m. a 12:30 p.m. El horario para el pago de remesas en dólares será establecido junto al modelo operativo para pago de remesas en dólares. CUARTO: Entrega. Todas las entregas de valores a los destinatarios serán realizados por EL DISTRIBUIDOR a través de ventanilla. La violación a lo estipulado en este artículo se considerara una falta a las obligaciones puestas a cargo de EL DISTRIBUIDOR. QUINTO: Procedimiento. Es convenido entre las partes que el procedimiento aplicable para la entrega de remesas es el siguiente: a) La Remesadora recibe de sus clientes los valores a remitir al País en pesos ó en dólares de los Estados Unidos de América ó en cualquier otra moneda extranjera y posteriormente son remitidos a EL PROVEEDOR DE REMESAS ó a otras sociedades comerciales que contratan a EL PROVEEDOR DE REMESAS para la entrega final de dichos valores ó dineros al destinatario; b) EL PROVEEDOR DE REMESAS se compromete y obliga a pagar a más tardar a las 10:30 a.m. del día siguiente en efectivo ó transferencia contra factura generada por EL DISTRIBUIDOR, los fondos utilizados para el pago de las remesas y las compensaciones de cada remesa. El distribuidor deberá generar dos facturas, una donde presente las remesas pagadas en pesos y otra donde se especifica las pagadas en dólares. c) Diariamente EL PROVEEDOR DE REMESAS depositará en una cuenta abierta a nombre de EL DISTRIBUIDOR en el Banco XXX ó en otra institución bancaria si dicho Banco no tiene oficinas en la localidad, los valores que éste último haya entregado a los destinatarios por concepto de remesas; SEXTO: En compensación por el trabajo realizado, EL PROVEEDOR DE REMESAS pagará a EL DISTRIBUIDOR la suma de XXX por cada remesa entregada al destinatario. Única y exclusivamente a las remesas pagadas por ventanilla. Excluyendo las remesas transmitidas por El PROVEEDOR DE REMESAS al distribuidor que estén destinadas a pago de préstamos o depósitos a cuentas de ahorro de clientes de la Institución. Estas no serán consideradas para la facturación, por lo tanto estás no tendrán compensación como remesa entregada. Por lo tanto XXX S. A. no recibirá el pago de los XXX por estas remesas. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 56 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS PARRAFO I: Las partes reconocen y aceptan que la compensación a pagar por EL PROVEEDOR DE REMESAS a EL DISTRIBUIDOR por cada remesa distribuida, será liquidada diariamente en pesos. PARRAFO II: Una vez entregada la remesa, EL DISTRIBUIDOR se compromete a procesar en su computador en un plazo no mayor de VEINTICUATRO (24) horas, toda la información relativa a la entrega de remesas, tales como: nombre de la persona que recibe, cedula de identidad electoral o pasaporte, día, hora y monto de la entrega. SEPTIMO: EL DISTRIBUIDOR deberá contar con todos los equipos necesarios para la realización del trabajo, tales como: Faxes, teléfonos, Internet, etc. Sin embargo, corre por cuenta de EL PROVEEDOR DE REMESAS los programas a usarse; así como el entrenamiento del personal de EL DISTRIBUIDOR. OCTAVO: Gastos y Responsabilidad. Los gastos que se produzcan, con motivo de la distribución de las remesas, incluidos, agua, luz y teléfono, alquiler del local, correrían por cuenta de EL DISTRIBUIDOR. Asimismo correrán por cuenta de EL DISTRIBUIDOR los sueldos de su personal y todas las obligaciones laborales que la ley pone a cargo de los empleadores. EL DISTRIBUIDOR asume toda responsabilidad de carácter civil, laboral, comercial ó de cualquier otra naturaleza, frente al personal que emplee y contrate a su costa en el desarrollo y ejecución del presente contrato. EL DISTRIBUIDOR deberá mantener a EL PROVEEDOR DE REMESAS, libre e indemne de cualquier responsabilidad y asumir la defensa de EL PROVEEDOR DE REMESAS, en caso de producirse contra estas últimas demandas ó reclamos de naturaleza laboral ó de cualquier naturaleza por parte de trabajadores de EL DISTRIBUIDOR. No obstante, en este caso EL PROVEEDOR DE REMESAS tendrá derecho de asumir su propia defensa comprometiéndose EL DISTRIBUIDOR a rembolsar a EL PROVEEDOR DE REMESAS todas las condenaciones, los gastos legales y honorarios de abogado en que haya incurrido, sin perjuicio del derecho que tiene EL PROVEEDOR DE REMESAS que sean reparados todos los daños y perjuicios causados por esta situación. NOVENO: Pérdida de Valores. Cualquier pérdida de fondos que estén en manos y bajo el control de EL DISTRIBUIDOR ó de su personal de oficina, mensajero ó cualquier persona que esté bajo su subordinación ó subcontratada, será de la exclusiva responsabilidad de EL DISTRIBUIDOR. De igual forma, toda responsabilidad de las entregas de remesas que realice EL DISTRIBUIDOR a una tercera persona que no sea un Destinatario referido por EL PROVEEDOR DE REMESAS, será asumida por EL DISTRIBUIDOR. Así mismo, es convenido que cualquier pérdida de fondos que estén en manos y bajo el control de EL PROVEEDOR DE REMESAS será de la exclusiva responsabilidad de esta última. DECIMO: Nulidad e Ineficacia de Cláusulas. Si cualquier cláusula de este contrato fuese declarada total ó parcialmente nula ó ineficaz, tal nulidad ó ineficacia afectará únicamente a dicha disposición ó la parte de la misma que resultare nula ó ineficaz, subsistiendo el contrato en todos los demás aspectos, teniéndose tal disposición ó la parte de la misma que resulte afectada, como no escrita. DECIMO PRIMERO: Arbitraje. Todo litigio, controversia ó reclamación resultante de este contrato ó relativo al mismo, su cumplimiento interpretación, resolución, rescisión ó nulidad serán resueltas de conformidad con las disposiciones establecidas en la ley XXX y su reglamento. En caso de que surjan algunas discrepancias ó disputas con relación a la aplicación de este Acuerdo, las partes irrevocablemente acuerdan someter las disputas a las resoluciones de arbitraje de conformidad con lo que establece este acápite. EI arbitraje debe ser celebrado en la Cámara de Comercio del País; en consecuencia, las partes renuncian a someter cualquier litigio ó diferendo ante cualquier tribunal del orden judicial, por lo que toda demanda ó acción judicial intentada Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 57 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS por una de ellas fuera de lo aquí establecido para la solución de los conflictos, será inadmisible a todos los fines de este acto. Las partes acuerdan que cualquier decisión tomada por un panel de arbitraje debe ser aceptada y respetada en cualquier corte que tenga jurisdicción, siendo la misma inapelable y se considera definitiva y obligatoria, EL PROVEEDOR DE REMESAS para las partes y de ejecución inmediata sin necesidad de satisfacer ningún tipo de requisito adicional. Toda controversia ó diferencia relativa a este contrato, a su ejecución, cumplimiento, disolución y después de transcurridos quince días (15) de que una de las partes haya notificado a la otra por escrito, y la controversia no ha sido dirimida mediante un acuerdo, esta será decidida por tres árbitros designados uno por cada una de las partes y el tercero de mutuo acuerdo entre los árbitros designados por cada una de ellas. Todo ello de conformidad a las normas de arbitraje vigente en la País. DECIMO SEGUNDO: Lavado de Activos: EL PROVEEDOR DE REMESAS y EL DISTRIBUIDOR expresan poseer un oficial de cumplimiento legal entrenado, manual de cumplimiento, regirse y cumplir las leyes en materia de lavado de activos y de la financiación del terrorismo vigentes en País . Ambas partes, al momento de la firma del presente contrato se intercambian sus respectivos Manuales de Procedimientos en materia de prevención del blanqueo de capitales y se comprometen en hacer su mejor esfuerzo a fin de compaginarlo. El PROVEEDOR DE REMESAS le transmitirá al distribuidor las remesas hasta un monto de US$XXX dólares o su equivalente en pesos, en caso del distribuidor optar por aumentar este monto lo solicitará por escrito indicando el monto tope que recibirán a partir de El PROVEEDOR DE REMESAS haber recibido esa solicitud. DECIMO TERCERO: Término. Este contrato tendrá una vigencia de un (1) año a partir de la firma y fecha del mismo, no pudiendo ser renovado por igual período si alguna de las partes contratantes así lo avisará con 30 días de anticipación, a la fecha de su vencimiento, de lo contrario las partes acuerdan su renovación de manera automática sin enmiendas y modificaciones, ó su deseo de rescindirlo. Las partes se reservan el derecho, para que cualquiera de las dos, pueda poner término al presente contrato, sin alegar causa ni incurrir en responsabilidad alguna, en cualquier momento durante la vigencia del mismo, mediante una simple comunicación por escrito ó la otra parte con al menos treinta (30) días de antelación. Las partes acuerdan que en caso de terminación, cooperaran hasta que todas las órdenes de transferencia hayan sido pagadas, balances compensados e información remitida. Las partes acuerdan que este cierre debe llevarse a cabo en un plazo máximo de treinta (30) días calendarios, contados a partir de la notificación de cesación correspondiente. DECIMO CUARTO: Confidencialidad de la información. Cualquier información que se intercambie entre las Partes del presente contrato para asegurar una efectiva y eficaz implantación y operación de los servicios de telecomunicaciones, toda aquella información que no sea de dominio público y la información que, a juicio de la parte que la origina tenga la clasificación de confidencial, se reputará información confidencial y en consecuencia será estrictamente tratada como tal y no podrá ser comunicada a terceras personas a menos que medie específicamente autorización escrita por parte de su dueño. En especial, queda prohibido para las Partes divulgar cualquier conocimiento comercial, técnico y/o financiero, conocido por la estrecha colaboración con la otra parte, tanto durante la vigencia del presente contrato como posteriormente, a su expiración. DECIMO QUINTO: Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS. En el caso que EL PROVEEDOR DE REMESAS provea sistemas de software en relación con el funcionamiento del Servicio, EL DISTRIBUIDOR por la presente reconoce y acepta que, con respecto al DISTRIBUIDOR y EL PROVEEDOR DE REMESAS, todos los sistemas de software provistos por EL PROVEEDOR DE REMESAS usados en relación con el Servicio (incluidas todas y cada una de las actualizaciones, complementos, enmiendas ó modificaciones de Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 58 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS ellos), y toda la documentación relacionada (los "Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS") y/o la interfaz de programación de aplicaciones entre los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS y el Sistema de EL DISTRIBUIDOR (según se define a continuación) provistos de algún modo a EL DISTRIBUIDOR por EL PROVEEDOR DE REMESAS (Ia "Interfaz de EL PROVEEDOR DE REMESAS") son propiedad exclusiva de EL PROVEEDOR DE REMESAS, quien posee todos los derechos de propiedad intelectual de ellos, y EL DISTRIBUIDOR no tiene ningún derecho sobre los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS ó la Interfaz de EL PROVEEDOR DE REMESAS excepto según se otorgan expresamente a continuación. En el caso que EL PROVEEDOR DE REMESAS provea sistemas de software durante el plazo de este Acuerdo, los proveerá conforme a una licencia no exclusiva e intransferible, libre de regalías otorgada por EL PROVEEDOR DE REMESAS a EL DISTRIBUIDOR para que este acceda y use los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS y la Interfaz de EL PROVEEDOR DE REMESAS, con el único propósito de operar el Servicio conforme al Acuerdo. PARRAFO I: En el caso que EL PROVEEDOR DE REMESAS desarrolle actualizaciones, complementos, enmiendas ó modificaciones a los Sistemas de EL PROVEEDOR DE ENVÍO DE REMESAS, los cuales EL PROVEEDOR DE REMESAS generalmente pone a disposición durante el plazo del Acuerdo (las "Actualizaciones"), entonces EL PROVEEDOR DE REMESAS pondrá, a su sola discreción, a disposición de EL DISTRIBUIDOR. PARRAFO II: EI DISTRIBUIDOR (i) no modificará, reproducirá, descompilará, desmontará, realizará ingeniería inversa, ni creará derivados de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS; (ii) no transferirá, licenciará ó distribuirá ninguna parte de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS a persona alguna; (iii) no usará los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS para otro propósito que no sea el descrito en el Articulo 12,1; y (iv) no accederá a los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS salvo de la manera expresamente permitida en el presente. Sin limitar lo anterior, todo derivado creado por EL DISTRIBUIDOR a partir de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS será propiedad de EL PROVEEDOR DE REMESAS y, por medio del presente, es cedido a EL PROVEEDOR DE REMESAS, sin ninguna acción adicional de cualquiera de las Partes u otra persona. Los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESA Sse considerarán secretos comerciales confidenciales e información patentada que pertenece a EL PROVEEDOR DE REMESA Sconforme a este Acuerdo y, ante la expiración ó extinción del Acuerdo, los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS deberán ser destruidos ó devueltos a EL PROVEEDOR DE REMESAS. PARRAFO III: No obstante alguna otra disposición de este Acuerdo, EL PROVEEDOR DE REMESAS no efectúa declaraciones ni garantías expresas ó implícitas (incluidas las garantías implícitas de comerciabilidad y aptitud para un propósito en particular ó alguna garantía de no violación) con respecto a los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS, disquetes u otros medios de grabación a través de los cuales EL DISTRIBUIDOR reciba los Sistemas EL PROVEEDOR DE REMESAS, ó los derechos sobre ellos otorgados por el presente. EI DISTRIBUIDOR reconoce que no existe ninguna garantía de que el uso de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS no sean interrumpidos ó esté libre de errores. PARRAFO IV: EI DISTRIBUIDOR deberá proveer todos los equipos (incluido el hardware y las comunicaciones telefónicas) necesarios que desempeñar sus obligaciones conforme al presente en cada oficina de EL DISTRIBUIDOR donde ofrezca el Servicio. PARRAFO V: EL DESTINATARIO promoverá todo tipo de gestión necesaria para aunar esfuerzos a favor de EL DISTRIBUIDOR para identificar, detectar y ayudar clientes a fin de realizar un ejercicio de migración para Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 59 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS que estos realicen sus envíos directamente a las cuentas del Banco XXX usando como intermediario toda la red corresponsal. DECIMO SEXTO: Modificación. EI presente acuerdo no podrá ser cambiado o modificado, excepto por documento suscrito de mutuo acuerdo entre las partes. DECIMO SEPTIMO: Relación Comercial. Nada en este acuerdo constituye ó es considerado que convierte a cualquiera de las partes presentes ó constituye ó es considerado que convierte a cualquiera de las partes como Agente de cualquier otra, para cualesquiera fines, así como ninguna de las partes tiene ninguna autoridad ó poder para obligar ó contratar en nombre de cualquier otra y crear, de alguna manera y para cualquier fin, obligaciones contra alguna de Ellas. DECIMO OCTAVO: Responsabilidad Fiscal. Todos los impuestos, derechos y responsabilidades fiscales derivadas de la celebración, ejecución ó terminación de este Acuerdo serán asumidos por cada una de las Partes. Ninguna de las Partes asumirá responsabilidad alguna por el incumplimiento de dichas obligaciones por la otra Parte. DECIMO NOVENO: Acuerdo Único. EI presente Contrato y sus anexos constituyen el único y definitivo acuerdo entre las partes con relación a los aspectos establecidos en el presente. Por tanto, este Contrato deberá subsistir, reemplazar y anular cualesquiera regulaciones, convenciones ó acuerdos entre las partes y sus predecesores que puedan existir con relación a la contratación de los servicios. VIGESIMO: Notificaciones. Todas las notificaciones relativas a este acuerdo se reputarán realizadas cuando sean remitidas por una cualquiera de las partes a la otra, ya sea por escrito, entregado personalmente, ó por facsímile, cuyo acuse de recibo se pueda comprobar. Todas las notificaciones bajo este acuerdo se harán en los respectivos domicilios de las partes, indicados en el encabezamiento de este Acto. VIGESIMO PRIMERO: Gastos Legales.- Cada Parte será responsable y pagará sus propios gastos con relación a este contrato y conforme a lo estipulado en este. Correrán por cuenta de EL DESTINATARIO los gastos generados por su actividad de gestión de transferencias de valores o dineros y por cuenta de EL DISTRIBUIDOR los gastos generados por la recepción y distribución de las mismas. VIGESIMO SEGUNDO: Para todo lo no previsto en el presente acto, las partes se remiten al derecho común, y eligen domicilio en sus respectivas direcciones las cuales se indican en el encabezamiento del presente acto. VIGESIMO TERCERO: Actividad Mercadeo.- El PROVEEDOR DE REMESAS previa solicitud del distribuidor le podrá dar asistencia para contactar a sus clientes a través del Call Center ubicado en El proveedor de remesas, el costo en caso de ser requerido se acordará entre las partes tomando en cuenta el tipo de servicio y volumen del trabajo solicitado. VIGESIMO CUARTO: Servicio al Cliente.- El proveedor de remesas, le brindará servicio al distribuidor utilizando su departamento de reclamaciones así como servicio al cliente para la correcta entrega de las remesas a los beneficiarios que soliciten la entrega a través del distribuidor. Esto sin costo adicional. El PROVEEDOR DE REMESAS le dará soporte al distribuidor en el siguiente horario; de lunes a viernes de 8:00a.m a 6:00p.m., sábados de 8:00a.m. a 5:00p.m. Y domingos de 8:00a.m. a. 12:00p.m., días festivos de Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 60 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS 8:00a.m. A 5:00p.m. Este horario podrá ser modificado por El PROVEEDOR DE REMESAS en un futuro y le será notificado al distribuidor por vía escrita. En el anexo A; listado de contactos de servicio al cliente de El proveedor de remesas. HECHO Y FIRMADO en la ciudad XX, a los XX (XX) días del mes de XXX del año XXXX (XXXX). POR EL PROVEEDOR DE REMESAS POR EL DISTRIBUIDOR YO, XXXXXXXXX, de ciudadanía XXX, mayor de edad, provisto de la cédula de ciudadanía o identidad No. XXX, con estudio profesional y abierto en la calle XX, miembro activo del Colegio de Notarios, Matriculado con el No.?????, Notario Público, Certifico y doy fe que las firmas que aparecen al pie del presente documento, han sido puestas en mi presencia y de manera voluntaria por los señores XX y XX, cuyas generales y calidades constan en el documento que antecede y voluntariamente firmaron, declarándome bajo la fe del juramento, que las firmas puestas por ellos, son las que acostumbran a usar en todos los actos de sus vidas. En la Ciudad de XXX, a los XXX (XX) días del mes de XXX del año XXXX (XXXX).------------------------------------ VI. Ficha de producto propuesta para abono de remesas en cuenta de ahorro ANTEDECENTES Actualmente, la Institución ofrece al mercado el pago de remesas vía ventanilla, recibidas a través de Remesas XXX. Adicionalmente, se encuentra completando la información requerida por el proveedor de telefonía celular, con miras a establecer una alianza con esta empresa para pagar las remesas enviadas por esta vía. En el caso de las remesas enviadas a través de Remesas XXX, quien envía el dinero, puede hacerlo a través de un buen número de agentes remesadores, a los que les deberá pedir expresamente, que el envío se haga a través de Remesas XXX. El cliente, está en posibilidad de hacer algunas indicaciones o instrucciones de pago a Remesas XXX; sin embargo, este aspecto no es el más usual, siendo que el receptor, una vez tiene conocimiento de la recepción de la remesa, puede elegir cobrarla en el Banco o en cualquier otro pagador que tiene alianza con Remesas XXX. En el marco del Proyecto, se llevó a cabo el estudio de mercado para evaluar el comportamiento del Poblador Rural, (estudio incluido en la Caja de Herramientas) habiéndose incorporado un capítulo en el mismo relacionado con los receptores de remesas. Los resultados de este estudio permitieron identificar un mayor potencial de venta de una Cuenta de Ahorros en la que el cliente reciba sus remesas directamente y que pueda hacer uso de los fondos por ventanilla y a través de una tarjeta de débito. La Institución, está logrando una cobertura cada vez mayor con la apertura de oficinas en prácticamente todas las regiones del país y Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 61 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS adicionalmente, se encuentra afiliado a la red de cajeros automáticos más grande y con amplia cobertura en el área rural, lo que se constituye en una buena alternativa para los potenciales clientes. DESCRIPCION Una cuenta de ahorro, que se maneja a través de una tarjeta de débito, en la que una vez el cliente recibe el aviso del envío de su remesa, solicita al Banco, a través del Call Center, que ésta le sea abonada en su cuenta. Los balances en la cuenta generarán la tasa de interés establecida por el Banco para las captaciones en cuenta de ahorro, no se cobrarán cargos por emisión de la tarjeta de débito y el cliente tendrá derecho a dos consultas saldo y dos retiros de efectivo sin costo en los cajeros automáticos. PROPOSITO El propósito del Banco al enlazar las remesas con una cuenta de ahorros es el de incrementar el volumen de pago de remesas, mediante una oferta diferenciada y adecuada a las preferencias de los receptores de remesas, especialmente del área rural. OBJETIVOS     Incrementar el volumen de remesas pagadas. Incrementar el volumen de cuentas de cuentas de ahorro Impulsar la bancarización de este segmento de la población (receptores de remesas de bajos ingresos) Lograr un mejor conocimiento de este segmento de mercado y potenciar la venta cruzada de productos y servicios financieros. CONCEPTO Cuenta de ahorro transaccional, para el abono automático de la remesa, con posibilidad de utilización en ventanilla, cajeros automáticos y locales comerciales. NOMBRE DEL PRODUCTO XXXX SIMBOLO DEL PRODUCTO XXXX SLOGAN DEL PRODUCTO “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” DESCRIPCION DEL MERCADO OBJETIVO  Receptores de remesas de áreas rurales y peri urbanas Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 62 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS    Tienen entre 20 y 55 años Las remesas le son enviadas con regularidad (al menos tres veces al año) Generalmente, no están bancarizados APERTURA DE LA CUENTA y DEPOSITOS La apertura de la cuenta y los abonos posteriores deberán ser de al menos $ 500, previa firma del cliente de la autorización expresa del abono automático de sus remesas a solo requerimiento al call center. TASA DE INTERES La Tasa de interés establecida por el Banco para este tipo de cuentas será la misma que se aplica a las cuentas de ahorro corrientes. CALCULO DE LA TASA DE INTERES Intereses del período = Saldo de la cuenta x i/100 x 1/360 x # de días transcurridos. CAPITALIZACON DE LOS INTERESES Mensual, Trimestral o Semestralmente ESTIMULOS Tarjeta de débito sin costo de emisión, más si de reposición en caso de extravío; dos consultas y dos retiros sin costo, a las consultas y retiros posteriores se les aplicarán los cargos establecidos en el tarifario correspondiente. Esta se mantendrá activa por un período de tres meses, aún cuando no registre movimiento y mientras mantenga $200 como saldo mínimo. INSTRUMENTOS FISICOS       Formulario XXX Tarjeta de Firmas XXX Carta de autorización de abono de la remesa en Cuenta Comprobante de abono en cuenta emitido por el sistema Comprobante de Retiro (por transacciones en ventanilla) Reportes Gerenciales PROCESO El producto con un manual de proceso que describe las actividades y responsables de cada uno de los subprocesos. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 63 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS REQUISITOS Los potenciales clientes deberán cumplir con los siguientes requisitos:     Ser mayores de edad de acuerdo a lo establecido por Ley Tener Nacionalidad del país XXX o contar con las autorizaciones de residencia permanente. Contar con Cédula de Identidad vigente (Se podrá considerar la presentación de pasaporte vigente) Brindar toda la información requerida en el Reglamento XXX. ESTRATEGIA DE MERCADEO En documento separado se describe la estrategia de comunicación para el producto; sin embargo, a continuación se detallan los aspectos más importantes a ser tomados en cuenta. Objetivo Establecer las estrategias a ser utilizadas para la venta del producto en el mercado objetivo. Objetivos de Mercadeo    Posicionar el producto como una alternativa para recibir las remesas de manera segura, rápida y cómoda. Permitir la utilización del dinero recibido por concepto de remesa, poco a poco y en función a sus necesidades. Posicionar en los receptores de remesas los demás productos y servicios financieros del Banco (Venta cruzada) Objetivos Publicitarios   Enfocar la oferta de valor del producto en el mercado objetivo. Acercar el Banco a los receptores de remesas, especialmente rurales. La Competencia En términos de pago de remesas, la competencia es variada y muy amplia, por otra parte la recepción de le remesa en el domicilio de los receptores está muy arraigada, lo que es cómodo y práctico para el cliente; sin embargo, desde hace un tiempo se constituye en una preocupación relacionada con problemas de seguridad no solamente para los agentes de pago (muchos de los responsables de la entrega han sufrido asaltos), sino también para los receptores, que en algunos casos, luego de recibir su remesa en el domicilio, se han visto afectados por el ingreso de antisociales a sus domicilios. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 64 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS VII. Puntos de envíoUSA potenciales Para el pago de remesas, la alianza definida entre El PROVEEDOR DE REMESAS y La Institución cuenta con los siguientes Operadores de envío: VIII. Herramientas de monitoreo de pago de remesas Para garantizar el adecuado servicio en el pago de remesas, las herramientas de monitoreo sugeridas son: ACTIVIDAD: USO DE LA REMESA EN AGENCIAS NOMBRE DEL MONITOR: _____________________________________________ MONITOREAR: TARJETA TE ACERCAMOS FECHA: ____________________________________________________________ SITIO: ____________________________________________________________ OBSERVACIÓN SI/NO COMENTARIOS Acreditación de remesa en tarjeta Evaluar si proceso para retirar dinero de la tarjeta en agencia sigue políticas y procesos ¿Es proceso satisfactorio para el cliente? Revisar reportes de quejas de clientes a través de Centro de Atención al cliente o llamadas al Call Center para uso de la tarjeta en agencias, cajeros o para realizar compras en negocios ACTIVIDAD: Revisión material publicitario IX. Cuestionario para verificar el servicio al cliente Para garantizar el adecuado servicio en el pago de remesas, las herramientas de monitoreo sugeridas son: ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE #X PERIODO: xxx  Propósito La encuesta se realiza con el propósito de averiguar el grado de satisfacción de los clientes atendidos para así poder detectar las fallas y las fortalezas en la calidad del servicio de pago de remesas, la cual resultará una herramienta muy útil en la evaluación y perfeccionamiento del servicio ofrecido. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 65 MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS  Metodología de la encuesta La encuesta se realiza con una muestra aleatoria de clientes atendidos en el periodo señalado. A los clientes se les llama por teléfono y el personal de la institución se identifica. Después de la identificación, se procede a efectuar las siguientes preguntas: 1¿La calidad de atención fue? EXCELENTE BUENA REGULAR MALA 2¿Le fue fácil encontrar la Oficina? SI NO ¿Una vez en la Oficina o cuando llamo por primera vez le supieron dar información sobre su remesa? 3SI NO 4¿Se tardaron en cancelarle su remesa? SI NO ¿Le gustaría seguir recibiendo remesas con la 5Institución? SI NO ¿Está interesado en optar por algún tipo de crédito con las IMF? 6SI NO CONSULTARLO 7¿Para que utilizaría el crédito?. VIVIENDA AGRICULTURA NEGOCIO CONSUMO 8¿Qué cantidad utilizaría? $20 $100 $200 $300 $500 $1000 $10000 $15000 Se recomiendan encuestas cortas para capturar la atención de los clientes. Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 66